Наше деловое партнерство www.banwar.org

Доходи інтернет-магазинів продовжують падати , Не тільки з економічних причин. Часто "акули е-комерс" самі "комбінують" зі своїми клієнтами, тому війни між покупцями і онлайн-продавцями під час заміни товару або повернення грошей не вщухають.

Ми проаналізували сотні скарг покупців, що розміщуються в соцмережах, на сайтах відгуків про інтернет магазинах . Варто відзначити, що не завжди проблеми виникають з вини магазину. Часом конфлікти розпалюються через «діяльності» служби доставки, виробника і самого покупця. Однак матеріальні збитки, як правило, в результаті несуть тільки покупець і продавець. Останній до тожу "втрачає" репутацію. За даними дослідження Prom.ua, більше 70% користувачів звертають увагу на відгуки при здійсненні замовлення. Близько 72% респондентів заявили про те, що довіряють відгуками в інтернеті як особистим рекомендаціям (хоча найчастіше позитивні відгуки написані платними копирайтерами).

На перший погляд, законодавство України захищає права покупців. У нашій країні «працює» сім нормативно-правових документів у цій сфері. Основний - ЗУ «Про захист прав споживачів» (Далі - Закон). Але серйозна нормативна база «не заважає» виникнення цілого ряду приводів для «міжусобиць». Вивчивши скарги покупців, ми виділили сім ключових проблем. І попросили юристів прокоментувати їх. Також звернулися в інтернет-магазини з проханням розповісти, з яких причин виникають конфлікти і як реально їх згладжують. Представник одного з великих онлайн-маркетів погодився поділитися інформацією на умовах анонімності.

Проблема I. Дуже тривалий термін ремонту.

Приклад скарги:

Дмитро Гадомський, адвокат, партнер практики IT і медіа права АТ «Юскутум»:

- Закон встановлює зобов'язання продавця (виробника) під час гарантійного терміну безоплатно усунути недоліки товару протягом чотирнадцяти днів. Найчастіше продавець (виробник) сприймає цей термін як мінімальний - навряд чи знайдеться магазин, який усуне недоліки товару набагато швидше. При цьому сторони можуть домовитися про інше терміні. На практиці він вказується в документі, який підтверджує факт передачі товару споживачем продавцю і прийняття товару продавцем (наприклад, акт передачі-приймання товару, квитанція про прийом товару в ремонт і т.д.). Якщо споживач підписав такий документ, значить він згоден на термін ремонту, зазначений в акті.

Якщо ж термін ремонту, прописаний в документах, дуже довгий, і споживач не погоджується з ним, він може просити продавця зменшити термін до чотирнадцяти днів. Але тут вже продавець може не погодитися, наприклад, пославшись на недостатність технічних засобів для якісного ремонту в такий термін. У цьому випадку споживач має право вимагати на вибір: пропорційного зменшення ціни на товар (повернення частини грошей); відшкодування витрат на усунення недоліків товару (тобто, відремонтувати товар в іншому місці і попросити відшкодування у продавця); розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми або заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника). Такі ж варіанти споживач має також в тому випадку, якщо у встановлений в документах термін товар не був відремонтований.

Цікаво, що на час ремонту споживач має право письмово вимагати від продавця товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі (з доставкою). Для цього продавець зобов'язаний створювати (мати) обмінний фонд товарів. Перелік таких товарів визначається Кабінетом Міністрів України в постанові від 19 березня 1994 року № 172 і, серед інших, містить телевізори, холодильники, пилососи, телефони, персональні комп'ютери і т.д. За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів або більше, якщо встановлено сторонами) споживачеві виплачується неустойка в розмірі одного відсотка від вартості товару. Споживач також має право вимагати неустойку навіть, якщо у продавця немає обмінного фонду товарів.

Представник інтернет-магазину: Магазину не вигідні заміна товару або повернення грошей, особливо з огляду на наш скаче курс. Тому в більшості випадків покупцеві повертають відремонтований товар.Основаніем для заміни є виписаний авторизованим сервісним центром акт на повернення грошей або обмін товару. Природно, такий акт отримати не просто: виробник не зацікавлений повертати гроші. Теоретично, будь-який пристрій можна полагодити. Питання, за який час. Тому нерідко ремонт затягується. Наприклад, у одного з найбільших виробників електроніки дрібним шрифтом в гарантійних талонах прописаний термін ремонту до 80 днів.

Купуючи товар, споживач зобов'язаний поставити підпис в гарантійному талоні. Цей підпис і є «згодою» покупця на встановлений виробником термін ремонту. Якщо підписи немає, тоді у клієнта більше поле для обговорення термінів ремонту з сервісним центром. Але це не запорука значного скорочення терміну. У такому випадку питання буде вирішуватися індивідуально.

Щоб прискорити термін ремонту, я б радив безпосередньо звертатися в сервісний центр по ремонту. В такому випадку проблема може вирішитися за кілька днів. При зверненні в інтернет-магазин покупець втрачає 14 днів на експертизу, доставку в сервіс і з нього. Якщо ж не минуло 14 днів з моменту покупки - то краще повернути товар в інтернет-магазин.

Згідно із законом, на час ремонту покупцеві повинні надати аналогічний товар з обмінного фонду. Але фонди сьогодні є далеко не у всіх виробників і інтернет-магазинів. Тільки у найбільших. І далеко не на всі групи товарів. У підсумку найчастіше «крайнім» залишається інтернет-магазин, на який починають сипатися негативні відгуки покупців за тривалий ремонт.

Проблема II. Товар істотно виріс в ціні. Продавець пропонує обміняти товар на аналогічний з доплатою або повернути покупцеві гроші «по чеку» без урахування збільшеної вартості.

Приклад скарги:

Дмитро Гадомський: Відповідно до пункту 7 статті 8 Закону, якщо споживач хоче поміняти товар з недоліками та такий же товар аналогічної марки хорошої якості, то перерахунок вартості не провадиться. Якщо обмін відбувається на аналогічний товар іншої марки, перерахунок вартості товару з недоліками у разі підвищення ціни на нього проводиться виходячи з його вартості на час обміну, а в разі зниження ціни - виходячи з вартості на час купівлі. Тобто, в такому випадку продавець може зажадати доплати за інший товар.

При розірванні договору і повернення грошей розрахунки із споживачем у разі підвищення ціни на товар провадяться виходячи з його вартості на час пред'явлення відповідної вимоги, а в разі зниження ціни - виходячи з вартості товару на час купівлі. Гроші повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші в день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів. На практиці гроші споживачеві повертають в один день з поверненням товару, якщо розрахунок був проведений готівкою. У разі, якщо оплата відбувалася безготівковими, гроші повертають протягом приблизно трьох днів, і це відповідає нормам Закону. Важливо розуміти, що споживач зобов'язаний повернути товар продавцеві для того, щоб ініціювати процес повернення йому грошей за товар.

При відмові в заміні товару недобросовісні продавці іноді використовують аргумент про те, що «оплата проводилася картою і онлайн». З юридичної точки зору такий аргумент не має ніякої сили, адже спосіб розрахунків не впливає на здійснення угоди.

Представник інтернет-магазину: Через девальвацію найчастіше клієнт не хоче повернення суми, витраченої на момент покупки. А вимагає замінити товар на аналогічний або перерахувати за поточними цінами. За законодавством, магазин повинен повернути гроші за ринковою ціною товару. Однак незрозуміло, як дізнатися цю міфічну ринкову ціну, немає чітких нормативів її прорахунку. Як правило, в таких ситуаціях починаються «гойдалки» - торги покупця з продавцем. Найчастіше покупці прив'язуються до курсу долара не сьогодні. Нам доводиться йти на зустріч. І нести збитки.

Ні, ці збитки не компенсує виробник / постачальник. Припустимо, рік тому постачальник продав нам товар за тисячу гривень, ми його - за півтори. Зараз товар коштує 3 тисячі, які ми повертаємо клієнту. Але постачальник нам поверне тільки тисячу. Теоретично, подібні нюанси можуть бути прописані в договорах. Але, звичайно ж, виробнику невигідно підписувати кабальні для себе умови. У даній ситуації закон не захищає інтереси продавця. В результаті невеликі магазини не можуть дозволити собі списувати перерахунок на збитки. Для них це може стати непідйомним вантажем. Тому вони найчастіше відмовляють у поверненні грошей.

Проблема III. Інтернет-магазин не компенсує витрати покупця за повернення товару службою доставки.

Приклад скарги:

Дмитро Гадомський: Згідно з нормами Закону, доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів продавцю і їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця. Виходячи з цього, споживач має право залишити у перевізника (в службі доставки) товар неналежної якості і не брати витрати по поверненню товару на себе. Якщо ж споживач повернув товар за свій рахунок, продавець повинен відшкодувати понесені споживачем витрати протягом тридцяти днів з моменту одержання повідомлення споживача про недійсність договору.

Крім того, відповідно до « Правилами продажу товарів на замовлення та поза торговельними або офісними приміщеннями », в разі розірвання договору обов'язок споживача зберігати у себе товар припиняється по закінченні шістдесяти днів після його отримання. Якщо продавець не вживає заходів для його повернення протягом зазначеного періоду, такий товар переходить у власність споживача без виникнення зобов'язання з оплати його вартості.

Представник інтернет-магазину: Якщо покупець виявляє дефект відразу в службі доставки і не приймає товар (не підписує видаткову накладну) - складається акт і клієнт не платить за пересилку назад.

В інших випадках майже всі магазини повертають товар за рахунок покупця. У гарантійних зобов'язаннях прописано, що продавець не зобов'язаний на себе брати вартість транспортування. Тому всі транспортні витрати на повернення товару покладаються на покупця.

Ми йдемо назустріч клієнту, якщо розуміємо, що це дійсно дефект виробника. У таких випадках пропонуємо клієнту знижку на наступну покупку або безкоштовну її доставку. Але компенсувати витрати по поверненню не можемо. Так як незрозуміло, як передати клієнту гроші за перевезення, як їх провести по бухгалтерії - механізм повернення грошей не прописаний в законодавстві.

Проблема IV. Сервіс не повертає покупцеві гарантійний талон після ремонту або не ставить печатку в гарантійному талоні про зроблений ремонт.

Дмитро Гадомський: Закінченням терміну гарантійного ремонту вважається дата отримання споживачем товару з сервісу, про що робиться відмітка в гарантійний талон. У нього вноситься відмітка про продовження гарантійного терміну експлуатації, яка скріплюється печаткою виконавця. Таке зобов'язання встановлено Постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2002 року № 506, яким регламентується порядок гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів.

Виходячи з цього, споживач має право вимагати від продавця проставлення печатки на гарантійному талоні. В іншому випадку можуть виникнути проблеми з обчисленням гарантійного терміну. Так як гарантійний термін експлуатації нового комплектуючого виробу і його складових частин обчислюється з дня видачі споживачеві товару після ремонту. При виконанні гарантійного ремонту гарантійний термін збільшується на час перебування продукції в ремонті. Зазначений час обчислюється від дня, коли споживач звернувся з вимогою про усунення недоліків.

Представник інтернет-магазину: Часом такі випадки дійсно бувають. Причини дві: «склероз» співробітників сервісу або їх небажання продовжувати гарантійний термін. Клієнт може відмовитися прийняти товар з ремонту без друку.

Проблема V. Товар зіпсований стороннім перевізником, службою доставки. Продавець відмовляється відшкодовувати вартість, міняти товар.

Дмитро Гадомський: У таких ситуаціях все залежить від положень договору, по-перше, між продавцем і споживачем і, по-друге, між продавцем і перевізником. У загальних рисах потрібно розуміти, що відповідальність за якість товару в будь-якому випадку лежить на продавцеві. Якщо з товаром щось трапилося під час перевезення, виробник має право вимагати відшкодування збитків з транспортної компанії, яка і відповідає за збереження вантажу при доставці. А належним суб'єктом для звернення споживача є продавець, адже договірні відносини виникають між ним і споживачем, а перевізник виступає лише як третя особа, що надає послуги продавцю.

Представник інтернет-магазину: Подібні проблеми досить часті. На жаль, часто вони вирішуються не на користь клієнта. Перевізник може зіпсувати товар. У договорах прописуються пункти про відповідальність за псування товару. Але на практиці дуже складно довести, що товар зіпсований саме перевізником. У відділення приїжджає сотні посилок. Потрібно відкрити кожну, задокументувати стан вантажу.

Товар може бути пошкоджений і клієнтами. Вони завжди кажуть, що відсилали незіпсований товар. Розібратися, хто насправді напартачив, майже неможливо. Тому частіше ми робимо вигляд, що віримо покупцеві. Чи не пропускаємо тільки відвертий бій. Товар з подряпинами ми ще можемо продати по зниженню ціни. Бій - немає. У нас хороші відносини з перевізниками. Працюємо на довірі і на обсязі. Вони іноді компенсують псування товару, ми в свою чергу повертаємо клієнту гроші.

Для страховки деякі магазини відкривають свої центри прийому. У них спеціально навчені люди складають акт прийому-передачі, фотографують товар, описують, дають розписку, що перевізник прийняв вантаж в товарному вигляді і т.п. Але такі сервісні точки поки є далеко в усіх містах і не в більшості інтернет-магазинів.

Проблема VI. Замість замовленого надсилають інший товар. Замість обміну товару на замовлений або повернення грошей - відправляють товар на експертизу.

Цей «анекдотичний» приклад - не поодинокий випадок. Ми знайшли кілька схожих скарг. Причому розвиток подій може виявитися ще більш курйозним. Експертиза, напевно, встановить, що товар належної якості. І його знову можуть повернути покупцеві. Поки пройде експертиза - закінчиться встановлений законом термін в 14 днів про повернення якісного товару.

Дмитро Гадомський: В даній ситуації споживач став жертвою некомпетентного поведінки магазину. Дійсно, в таких випадках сервісний центр і експертиза - ні при чому, адже продавець допустив помилку і повинен би надіслати потрібний товар, саме той, який замовив і оплатив споживач.

Щоб захистити себе, споживачі можуть звертатися до регіональних управлінь у справах захисту прав споживачів, аналогічний департамент і комітет в Києві, різні суспільства по захисту прав споживачів або, нарешті, до суду. При зверненні до суду споживачі звільнені від сплати судового збору та можуть вимагати в разі встановлення порушення їх прав відшкодування моральної шкоди, якщо дефектом товару було завдано збитків майну, здоров'ю або життю споживача.

Представник інтернет-магазину: Ймовірно, магазин таким чином затягує час, щоб знайти потрібний товар.

Проблема VII. Продавець «забуває» вкласти гарантійний талон при пересиланні товару.

Приклад скарги:

Дмитро Гадомський: Відсутність гарантійного талона - найменша з проблем при купівлі товару через інтернет. Найчастіше у магазинів існує порядок відновлення гарантійного талона або інших пов'язаних з купівлею документів, навіть квитанції або чека. Тому в таких випадках краще відразу звернутися в магазин і попросити про надання (поновлення) потрібних документів, адже при їх наявності кожен споживач буде відчувати себе безпечніше.

Загалом, Закон не забороняє споживачеві вимагати безкоштовного ремонту товару неналежної якості в гарантійний термін навіть, якщо товар був придбаний без гарантійного талона, а споживач може довести факт покупки. При цьому слід пам'ятати, що разом з товаром продавець зобов'язаний надати комплект експлуатаційних документів, у тому числі гарантійний талон і відривні талони на гарантійне обслуговування. Більш того, на вимогу споживача продавець зобов'язаний надати йому документи, що засвідчують якість, безпеку, ціну товарів.

Представник інтернет-магазину: Посилка пакують живі люди, Які могут допускаті Різні помилки. Дійсно, часом забувають вкластись и гарантійний талон. Магазин, як правило, обіцяє вислати його пізніше. Не всі клієнти вірять цим обіцянкам. І не повинні. Вони мають право відмовитися прийняти товар. Якщо документ не вдається знайти, ми можемо прийняти товар без гарантійного талона. Ведемо серійний облік, можемо визначити, коли був проданий товар. Далі ми звертаємося в сервіс, просимо без гарантії прийняти в ремонт. Виробники часто знають, коли був проданий товар або коли він приїхав в Україну. Зіставивши ці дати, беруть в ремонт. Відмовляємо, коли клієнт надає недостовірну інформацію. Наприклад, стверджує, що купив товар місяць тому, при перевірці виявляється, що покупка здійснена набагато раніше.

У крайніх випадках, якщо не вдається домовитися з інтернет-магазином, покупці звертаються до регіональних управлінь у справах захисту прав споживачів. За даними Державної інспекції України з питань захисту прав споживачів, за 9 місяців 2014 року ними розглянуто 1363 подібні скарги, що на 2,8% більше, ніж за аналогічний період минулого року.

Ми поцікавилися у опитаних експертів, які зміни потрібно внести в чинне законодавство щодо захисту прав споживачів для зменшення кількості спірних питань при поверненні товару.

Дмитро Гадомський: Розглядаючи суперечки між споживачем і продавцем, слід пам'ятати, що законодавство України виходить з принципу нерівності сторін у таких правовідносинах: споживач має більше прав, а продавець - зобов'язань. Такий підхід випливає навіть з назви самого закону - «Про захист прав споживачів». Цим реалізується трохи образлива за назвою концепція «fool protection» ( «захист дурня»), заснована на тому, що середньостатистичний споживач не має спеціальних знань і навичок для правильного вибору і використання товару. Тому продавець зобов'язаний доступним чином надавати повну інформацію про товар, можливість повернути невикористані товар, здати товар в ремонт або обміняти бракований товар і т.д.

Тобто існуюче законодавство і так виходить з принципів більшого захисту споживача в порівнянні з продавцем. Тому мова потрібно вести не про зміни, а про механізми виконання прописаних норм у правовідносинах споживач-продавець.

Більш того, 3 червня 2014 року Верховною Радою був прийнятий за основу в першому читанні проект Закону України про електронну комерцію. Основним завданням законопроекту є встановлення чітких правових вимог і механізмів дистанційного укладання й виконання правочинів із застосуванням електронних інформаційно-комунікаційних засобів і технологій, що дозволить гарантувати законність, прозорість і достовірність таких операцій і, в свою чергу, прискорить інтеграційні процеси в світовий інформаційний простір.

Прийняттям цього закону вирішуватися спірні питання про законність електронних (дистанційних) договорів, документообіг при укладанні угод з інтернет-магазинами і інші основні проблеми торгівлі в інтернеті.

Представник інтернет-магазину: Договірні відносини повинні бути збалансовані. У ланцюжку покупець-продавець-виробник найменше прав і найбільше обов'язків у середньої ланки. Вважаю, дисбаланс необхідно вирівнювати. При цьому не потрібно винаходити велосипед. Я б рекомендував скористатися успішним досвідом розвинених країн, і багато спірних питань будуть закриті самі собою. Аж до того спрощеної схеми, що дозволила б провести повернення по бухгалтерії. В Україні поки зробити це дуже складно. У нашій країні сервіс - найчастіше найзбитковіша штука.

Наприклад, в США збалансовані права і обов'язки продавця і покупця. Скажімо, користувач висилає битий смартфон - магазин тут же повертає йому новий, але з умовою: якщо експертиза встановить, що поломка сталася з вини покупця, продавець зніме гроші з картки клієнта за другий телефон. Там спочатку гроші - потім стільці. В Україні поки багато магазинів намагаються прогнутися під клієнта. Але, на жаль, в результаті деякі покупці сідають на голову. Ми ведемо статистику «відвертих підстав». Наприклад, приймаємо візуально новий, цілий товар в 14 днів з моменту здійснення покупки. Потім виявляється, що він залитий водою.

За словами експерта, відсоток «відвертих підстав» невеликий. На відміну від клієнтів, інтернет-магазини активно не «тиражують» гнівні відгуки про покупців. Хоча часом діляться «наболілим» з колегами в соціальних мережах.

Резюмуючи, експерти радять усім учасникам "воєн" намагатися дотримуватися закону. А покупцям - брати з собою роздрукований ЗУ «Про захист прав споживачів» і знімати розмову з приймальником товару на відео. Ці заходи, як правило, спонукають співробітників маркету і сервісу не маніпулювати нормами закону.