Наше деловое партнерство www.banwar.org

У російських компаній значно зріс інтерес до автоматизації бізнес процесів. Незважаючи на велику кількість теоретичної інформації по даній темі системи класу workflow і BPM (Business Process Management) в Росії поки не знайшли широкого распростр

Будь-яка інформаційна система покликана забезпечити ІТ-підтримку будь-якої більш-менш значимої сукупності функцій бізнес-процесу і в цьому сенсі може вважатися системою його автоматизації. Наприклад, ERP-система здійснює ІТ-підтримку процесу випуску виробів, а CRM-система в підсумку управляє процесом продажів. Однак є окремий клас додатків, сама назва яких вказує на те, що вони призначені для автоматизації бізнес-процесів. До них можна віднести workflow-системи, системи моделювання бізнес-процесів і власне системи BPM (Business Process Management), які, як видно з назви, безпосередньо покликані автоматизувати різноманітні бізнес-процеси. Як показав досвід, російський споживач не завжди чітко розмежовує системи цих трьох класів, і завдання даної статті - визначити функції і реальні можливості кожної з них.

На російському ринку ці системи переживають фазу високого інтересу, проте інтенсивне їх обговорення в пресі супроводжується поки мінімальним досвідом успішних впроваджень, і мова йде скоріше про «піонерських» проектах і про пошук підходу до комплексної автоматизації бізнес-процесів.

Класифікація систем

Визначимо кордону і зміст кожної з вищезгаданих систем

Засоби моделювання бізнес-процесів

Додатки даного класу активно використовуються в бізнесі - зокрема для опису, документування та документаційного супроводу змін бізнес-процесів в компаніях. Природна мова погано пристосований до чіткої формалізації бізнес-процесів, тому були розроблені спеціальні мови (нотації), що забезпечують більш формальну фіксацію інформації про протікають в компаніях бізнес-процесах.

Сьогодні для цих цілей використовуються різні методології (SADT, ARIS, RUP і ін.) І різноманітні програмні засоби, їх підтримують, починаючи від Microsoft Visio і закінчуючи складними програмними комплексами типу ARIS Toolset.

Workflow

Визначення workflow-системи було дано більше десяти років тому в документі The workflow Reference Model, створеному організацією workflow Management Coalition. Відповідно до цієї моделі workflow-система повинна включати наступні служби:

• систему візуального опису послідовності етапів (аctivities) і інфраструктуру для зберігання шаблонів бізнес-процесів;

• сервіс, що забезпечує запуск і виконання бізнес процесів;

• клієнтське робоче місце для доступу до ручних функцій в ході бізнес-процесу;

• засоби моніторингу виконання бізнес-процесів, а також кошти, що забезпечують взаємодію різних workflow-систем між собою

BPM-системи

Системи управління бізнес-процесами (BPM) з'явилися порівняно недавно і є розширенням систем класу workflow. Вони об'єднують в одному наборі засоби моделювання, реалізації та супроводу зміни бізнес-процесів.

В основі будь-якої системи BPM лежить управління потоками робіт (workflow). Крім того, BPM-система може включати наступні додаткові кошти:

• засоби переходу від стадії моделювання до стадії реалізації (на базі workflow-підсистеми) та інструменти реверс-інжинірингу для поновлення моделі процесу після його реалізації;

• підсистему опису статистичних метрик процесів, засоби їх автоматичного накопичення, агрегації та подання. На практиці дана підсистема повинна стати частиною комплексної системи збору та аналізу ключових показників ефективності;

• засоби аналізу бізнес-процесів (BPA), вбудовані механізми аналізу завантаження і ефективності роботи персоналу і, відповідно, ефективності бізнес-процесів;

• засоби імітаційного моделювання бізнес-процесів, що забезпечують оцінку ефективності бізнес-процесу в режимі модельного використання, без участі користувачів системи і на основі заздалегідь визначених статистичних показників їх діяльності, і т.д.

В даний час не існує чіткої специфікації для систем управління бізнес-процесами і кожен виробник прагне внести в свою систему щось нове, що могло б привернути увагу потенційних споживачів.

Постановка задачі

Завдання, для яких в першу чергу варто використовувати системи управління бізнес-процесами, мають яскраво виражену специфіку і пред'являють особливі вимоги до подібного ПО. Система автоматизації бізнес-процесів повинна охоплювати велике число процесів, причому питома вага кожного з них в структурі інформаційної системи підприємства невеликий. Не має сенсу застосовувати її для автоматизації одного-двох процесів, так як вигоди від її використання не компенсують вартість впровадження базової інфраструктури. Вартість впровадження автоматизації окремого процесу повинна бути невисока, і процес автоматизації повинен реалізуватися без залучення високооплачуваних фахівців.

Система автоматизації бізнес-процесів стає єдиним адекватним інструментом, коли автоматизує процеси часто змінюються, нехай і незначно. Реальні бізнес-процеси залежать від таких рухливих характеристик компанії, як її організаційна структура, номенклатура випуску виробів і т.п. і вимагають періодичної модифікації. Недостатня гнучкість їх ІТ-підтримки потребують неадекватних зусиль для збереження її актуальності.

Застосування системи автоматизації бізнес-процесів необхідно, коли воно може активно впливати на діяльність співробітників, відповідальних за етапи бізнес-процесів. Наприклад, workflow може застосовуватися в тих випадках, коли потрібно забезпечити автоматичне повідомлення співробітників про необхідність виконати ту чи іншу роботу, одночасно надавши їм доступ до вимагаються даними. Додатки також можуть автоматично інформувати всіх зацікавлених осіб про виникнення проблем у нормальному перебігу процесу, наприклад, порушення термінів виконання тієї чи іншої функції. При цьому вкрай важливо, щоб система забезпечувала користувачам максимально зручний доступ до всієї інформації, необхідної на етапі ручної обробки, а також містила максимально зручні механізми реалізації тієї чи іншої бізнес-логіки обробки цих даних. Як правило, процеси, що забезпечуються за допомогою системи автоматизації, знаходяться на стику паперових і комп'ютерних технологій і в них присутні великі обсяги неструктурованих даних і документів. Особливо це відноситься до автоматизації процедур менеджменту якості і взаємодії із зовнішніми організаціями. Необхідні подібні систем і тоді, коли потрібно інтеграція функцій обробки документів з функціями вже наявних в організації додатків. Велика кількість реальних процесів в організаціях можуть включати етапи обробки даних, що відбуваються як в рамках специфічних прикладних систем - ERP, CRM, - так і за їх межами. Наприклад, ініціалізація процесу або його етапу може здійснюватися при фіксації або зміну стану документа в ERP-системі, по завершенні процесу обробки документа може знадобитися зафіксувати дані в системі обліку взаємодії з клієнтами.

Прикладами, в яких використання workflow підсистеми буде найбільш адекватним, можуть служити такі процеси, як: формування та узгодження ходу виконання договорів, погодження та затвердження бюджетів, узгодження завдання на платіж, обробка заявки на обслуговування від клієнта, оформлення документів на відрядження та ін.

Звернемося до досвіду впровадження систем управління бізнес-процесами. Можливо, він буде корисний тим, хто планує впровадити подібні системи в найближчому майбутньому.

Workflow або BPM

На практиці ми переконуємося, що більшість компаній орієнтуються скоріше на конкретні результати автоматизації окремих бізнес-процесів, ніж на комплексну автоматизацію процесного управління, яка закладена в BPM-системах. Абсолютна більшість компаній при впровадженні системи автоматизації бізнес-процесів прагнуть вирішити конкретну задачу, наприклад, автоматизувати узгодження одного з найбільш важливих для бізнесу документів (скажімо, договорів). Вони іноді приходять до висновку, що оптимальним для цього інструментом буде система workflow. І тільки потім, вирішивши конкретну задачу і запровадивши інфраструктуру управління бізнес-процесами, вони починають вирішувати суміжні завдання, поступово розширюючи номенклатуру автоматизуються процесів, і функціонал інформаційної системи, використовуючи BPM-систему. Наприклад, вводячи в систему кошти накопичення статистичних метрик процесу (про які на перших порах, як правило, ніхто не замислюється). Таким чином, на початкових етапах, за рідкісним винятком, впровадження повнофункціональної BPM-системи в компанії не потрібно. Проте, перед початком активного впровадження workflow варто проаналізувати можливість реалізації в ній таких функцій, як розрахунок статистичних метрик процесів, аналіз параметрів завантаження окремих співробітників компанії в рамках бізнес-процесів та інших завдань, а також можливість її інтеграції з тими чи іншими засобами моделювання і документування бізнес-процесів.

Система моделювання або workflow

Сьогодні пропонується багато систем моделювання і документування бізнес-процесів. Вони дуже добре забезпечують підтримку процесного управління на стадії проектування процесів, тобто фіксацію моделей і їх узгодження з усіма зацікавленими сторонами, документування змін. Однак перехід від проектування бізнес-процесів до їх реалізації зазвичай вимагає ручного програмування. Автоматизований перехід від стадії моделювання до стадії реалізації, а також реверс-інжиніринг моделі реалізовані тільки в найбільш потужних і дорогих BPM-системах, які або включають до свого складу повноцінні засоби моделювання, або інтегровані з представленими на ринку системами даного класу.

На практиці впровадження подібних систем, як правило, зупиняється на етапі впровадження в компанії культури документування та інформаційного супроводу бізнес-процесів, до автоматизації справа не доходить. Такий результат, безумовно, вкрай корисний, оскільки ніяка автоматизація не зможе зробити ефективним бізнес-процес, якщо в організації відсутня необхідна управлінська культура. Однак реальний досвід впровадження процесного управління, зокрема стандарту ISO 9000: 2000, показує, що, забезпечити необхідну точність зібраних даних і швидкість реакції організації на внутрішні і зовнішні виклики [тобто підтримувати функціонування циклу Демінга (PDCL)] без автоматизації важко.

Розумним доповненням буде поступова автоматизація окремих бізнес-процесів на базі доступною workflow-системи. З одного боку, наявність моделі бізнес-процесу забезпечить істотно більш швидке впровадження ІТ-підтримки даного процесу, а можливість автоматичного збору метрик в робочій workflow-системи та засоби зміни автоматизованих процесів «на льоту» полегшать безперервне поліпшення процесів. Подібний підхід сприятиме також розвитку культури документування бізнес-процесів компанії.

Інтеграція як рушійна сила

Однією з важливих завдань для ефективного використання інформаційних систем в компанії є подолання «кусочной» автоматизації, що призводить до зростання сукупної вартості володіння ними. Сьогоднішній стан ІТ-індустрії не дозволяє повністю її уникнути. Впровадження системи автоматизації бізнес-процесів виявилося одним з ефективних і економічних способів частково вирішити цю проблему. Будь-яка сучасна workflow-система містить механізми взаємодії з різними додатками. Для їх реалізації часом не потрібно або майже не потрібне програмування. Це робить її недорогий і гнучкою. За допомогою механізму шлюзів виявляється можливим автоматизувати інтеграційні бізнес-процеси, що охоплюють кілька інформаційних підсистем, і перетворити їх для користувача в один додаток. Також є можливість забезпечити автоматизацію стандартних процедур управління додатками, наприклад, процедури управління різнорідними довідниками, їх вирівнювання і синхронізацію, процедури управління користувачами системи, базові процеси адміністрування різних додатків і т.п. Це дає зручні, поступово розширюються та, головне, недорогі механізми інтеграції додатків, без істотних змін в базовій інраструктуре інформаційної системи підприємства. Така перевага останнім часом все більше і більше привертає увагу вітчизняних компаній і служить мотивом для впровадження.

Документообіг - це BPM

Багато задач класичного документообігу неможливо вирішити за допомогою традиційних російських систем автоматизації діловодства. Це передача документів на ту чи іншу робоче місце в залежності від різних умов (умовна маршрутизація), організація циклів обробки з накопиченням інформації про історію обробки документа, динамічне управління структурою завдання в ході обробки документів, делегування і заміщення виконавця завдань з обробки документів, декомпозиція завдань і багато іншого. Спроба вирішувати ці завдання шляхом внесення конфігураційних налаштувань в базові об'єкти системи приводила до неадекватного збільшення складності робіт при впровадженні. Аналіз показав, що найбільш адекватним інструментом є підсистема workflow. У ній поєднується необхідна ступінь складності процесу обробки документів і його керованості. Більш того, за допомогою системи workflow можлива автоматизація надзвичайно широкої номенклатури процесів обробки документів, далеко виходить за межі традиційних систем реєстрації і зберігання документів Досвід показує, що до традиційної задачі автоматизації діловодства відноситься лише мала частина процесів обробки документів в компаніях. Сьогодні ми вже сміливо можемо стверджувати, що сучасна повнофункціональна автоматизація документообігу повинна базуватися на системі автоматизації бізнес-процесів, що включає повнофункціональну workflow-систему.

Орієнтація на стандарти

Система автоматизації бізнес-процесів об'єднує додатки в єдине ціле за допомогою інтеграції процесів обробки інформації. Наприклад, процес обробки договору може починатися в CRM-системі, продовжуватися в системі електронного документообігу, фіксувати інформацію в бухгалтерській системі, публікувати дані для зовнішніх контрагентів на корпоративному порталі, пересилати документи по електронній пошті і завершуватися в ERP-системі. При цьому бажано, щоб користувач не був зобов'язаний використовувати додатковий інструмент взаємодії з додатками в ході даного бізнес-процесу, інакше можуть виникнути серйозні проблеми при модернізації існуючих і впровадженні нових процесів в компанії. Найбільш затребувані механізми вбудовування функцій обробки етапів бізнес-процесу в корпоративні портал і компоненти Microsoft Office, в першу чергу Microsoft Outlook. Надалі виникає необхідність інтеграції з такими клієнтськими додатками, як Microsoft Project, «1C: Підприємство», Microsoft Dynamiсs AX і ін. Ось найбільш типові сценарії подібного вбудовування:

• доставка інформації про необхідність виконання етапу бізнес-процесу і всіх необхідних даних безпосередньо в поштову скриньку Outlook, причому з можливістю доступу до відповідних оброблюваних об'єктів (наприклад, документами ERP-системи) прямо з повідомлення за один клік мишею;

• збереження нагадування про термін виконання завдання в календарі Outlook;

• ініціалізація процесу обробки документа безпосередньо з інтерфейсу Microsoft Office і т.д.

Відсутність подібних механізмів вбудовування може істотно загальмувати процес впровадження системи управління бізнес-процесами в компанії через необхідність освоювати нові інтерфейси для великої кількості користувачів додатків.

Чи відповідає ціна якості?

На практике віявляється, что більшість российских компаний не готові до Впровадження повнофункціональніх BPM-систем через їх скроню ВАРТІСТЬ з одного боку и Відсутність методологічної готовності замовніків (недостатньою формалізації внутрішніх бізнес-процесів, відсутності реального процесного управління, малої опрацьованості та інтегрованості IT-інфраструктурі) - з Іншого. Таким чином, при впровадженні складною в управлінні і вкрай дорогої BPM-системи можуть зруйнуватися ті механізми управління, які все-таки функціонують в компанії, не знайшовши заміни на повнофункціональну систему процесного управління. Пригадуються приклади невдалих впроваджень систем управління якістю, які, збільшивши вартість управління компаній, приносили швидше за шкоду, оскільки знижували оперативність і привносили негативні зміни в корпоративну культуру.

Альтернативою даному підходу можна вважати більш дешеві workflow-системи для автоматизації відносно невеликий номенклатури процесів, найбільш критичних для бізнесу. Економічна ефективність таких проектів може бути дуже висока. На першому етапі поступово налагоджуються базові інструменти та інфраструктура системи, ведеться навчання адміністраторів і частини користувачів системи, впроваджуються базові інтеграційні механізми.

Потім можна поступово розширювати функції системи як за допомогою збільшення номенклатури автоматизованих бізнес-поцессом, так і ступеня автоматизації кожного з них. Сучасна workflow-система забезпечує базові інструменти для реінжинірингу та ускладнення бізнес-процесів в міру їх розвитку.

Не забувати про майбутнє

Вже на першому етапі використання систем workflow в компанії створюються передумови для впровадження автоматизованої системи процесного управління, і в подальшому при успішному прохоженіі ряду етапів можна поступово реалізовувати такі додаткові завдання:

• вибудовування безперервного механізму зв'язування системи моделювання бізнес-процесів з системою їх автоматизації;

• створення єдиного сховища метрик бізнес-процесів і пов'язування їх з системою ключових показників підприємства;

• побудова системи аналізу ефективності бізнес-процесів;

• інтеграція бізнес-процесів компанії з бізнес-процесами компаній-партнерів і державних органів.

Вищенаведений список можна істотно розширити. Однак вже сьогодні можна зробити ряд економічно ефективних дій, які принесуть реальну користь і розвиток системи в майбутньому.

Володимир Андрєєв - директор компанії DocsVision, [email protected]