Наше деловое партнерство www.banwar.org

В результаті вивчення даного розділу студент повинен:

знати

• • поняття якості;
• • значення якості для споживача і виробника;
• • показники якості продукції та принципи їх формування;
• • японську концепцію чотирьох рівнів якості;
• • проблеми якості продукції та їх зв'язок з іншими проблемами для ринкової економіки;
• • основні принципи управління різними системами;
• • етапи поліпшення якості як основу формування принципів системи управління якістю;
• • основні принципи побудови систем управління якістю;
• • постулати концепції якості та вироблення політики підприємства в області якості;
• • міжнародні стандарти ISO 9000 як основу створення і розвитку систем менеджменту якості організацій;
• • питання філософій якості КФН, МАК, МФВ;

вміти

• • аналізувати загальні питання оцінки ефективності систем управління якістю;
• • застосовувати економічні критерії оцінки ефективності систем управління якістю;
• • використовувати методику оцінки результативності систем менеджменту якості підприємства (організації);
• • аналізувати зміст моделей і нагород премій за якістю, використовуваних для оцінки ефективності систем управління якістю;
• • дослідити премії якості як стратегії вдосконалення, самооцінки організації;
• • здійснювати оцінки якості інноваційних проектів;
• • аналізувати систему управління якістю як підсистему управління підприємством;
• • дослідити життєвий цикл продукції з позицій основних понять системи управління якістю;
• • формувати підсистему управління якістю;
• • формувати механізм управління якістю;
• • організовувати роботу по створенню системи якості;

володіти

• • навичками використання загальних підходів до опису моделей забезпечення якості;
• • навичками використання моделі зрілості процесу СММ;
• • методами застосування моделей забезпечення якості, що охоплюють різні етапи життєвого циклу продукції;
• • навичками застосування моделей забезпечення якості, заснованих на процесах;
• • навичками використання семи основних і семи нових інструментів якості;
• • навичками розробки та впровадження СУЯ;
• • навичками перевірки систем якості.

Життєдіяльність людини безпосередньо пов'язана зі створенням матеріальної, інтелектуальної та енергетичної продукції. Ці види продукції, що визначають процеси відтворення, характеризуються узагальненим поняттям - якість продукції.

Згідно з тлумачним словником С. І. Ожегова [1] якість - це сукупність істотних ознак, властивостей, особливостей, що відрізняють предмет або явище від інших і додають йому визначеність. Відповідно до другого тлумачення якість - це те чи інше властивість, ознака, що визначає гідність чого-небудь (роботи, виробів і т.д.).

Якість продукції - це, в першу чергу, матеріальна основа задоволення як виробничих, так і особистих потреб людей, і цим визначається його унікальна громадська, економічна та соціальна значимість. Чим вище якість продукції, тим більшим багатством володіє суспільство і тим більшими матеріальними можливостями воно має в своєму розпорядженні для свого подальшого розвитку і прогресу. При цьому ключовою є споживча основа якості продукції.

Якість продукції має безліч аспектів: філософський, соціологічний, економічний, правовий, інженерно-технологічний, статистичний, технічний, виробничий, екологічний та ін.

Як філософська категорія якість висловлює невіддільну від буття предмета його сутнісну визначеність, завдяки якій він є саме цим, а не іншим предметом.

Філософська категорія якості вперше була проаналізована Арістотелем (III в. До н.е.). Георг Вільгельм Фрідріх Гегель писав, що "якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так що дещо перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість" [2] . Іншими словами, якість як філософська категорія характеризує відмінності предмета від усіх інших. Гегель зазначив нерозривну єдність якості і кількості. Ті чи інші кількісні зміни мають свою межу, свою якісну кордон, вихід за яку веде до встановлення нового співвідношення кількості і якості.

Фрідріх Енгельс розглядав якість в двох планах: по-перше, будь-яке якість має нескінченно багато кількісних градацій, доступних виміру і спостереженню; по-друге, існують "... не якості, а тільки речі, які мають якістю, і до того ж нескінченно багатьма якостями" [3] .

Всі аспекти проблеми якості, безумовно, мають місце. Однак вирішальним серед інших є економічний аспект якості. Дослідження інших аспектів мають практичне значення тільки в тому випадку, якщо вони здійснюються на економічній основі, тобто підтверджуються економічною доцільністю.

У сучасному уявленні якість - це комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності підприємства, що створює об'єкт оцінки якості: маркетинг, розробку стратегії, організацію виробництва і т.д. При цьому якість як узагальнену категорію можна представити у вигляді піраміди (рис. 1.1).

Якість (верх піраміди) становить загальний (всеосяжний, всеохоплюючий, тотальний) менеджмент якості, який передбачає високу якість всієї діяльності (політики в області якості, культури якості, управління людським фактором і т.д.) з метою досягнення відповідної якості продукції.

Якість діяльності фірми передбачає забезпечення високого організаційно-технічного рівня виробництва, контролю якості на всіх стадіях життєвого циклу продукції, необхідних умов праці, спільної роботи за якістю з постачальниками, межфункционального управління і т.д.

Якість роботи включає обгрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування. Особливе значення має якість роботи, безпосередньо пов'язане з випуском продукції (контроль якості технологічних процесів, своєчасне виявлення браку, навчання методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу тощо).

Мал. 1.1. піраміда якості

Фундаментом піраміди якості є якість продукції як складова і результат якості роботи.

Відповідно до стандарту ІСО 8402 якість - це сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольнити встановлені і передбачувані вимоги (потреби).

Поняття якості продукції регламентовано ГОСТом 15467-79 "Управління якістю продукції. Основні поняття. Терміни та визначення" як сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення.

Аналогічні визначення наводяться в словнику термінів Європейської організації з якості, у Великій радянській енциклопедії і багатьох інших джерелах.

Всі ці визначення спираються на три ключових слова: сукупність, задоволення, потреба. При цьому під обумовленої потребою маються на увазі вимоги стандарту, технічного завдання, норм закону і т.д., а під передбачуваної потребою - результати прогнозу, оцінки науково-технічних можливостей, бажання покупців і т.п.

Існує велика кількість економічних трактувань поняття якості. Зокрема, американський професор X. Д. Харрінггон пише, що якість - це задоволення очікувань споживача за ціну, яку він може собі дозволити, коли у нього виникне потреба, а висока якість - це перевищення очікувань споживача за нижчу ціну, ніж він припускає [4] .

Як приклад можна привести більш розгорнуту формулювання якості, дану професором Університету м Осака Йосінобу Наятані. На його думку, поняття "гарна якість" включає в себе [5] :

• 1) виконання виробом необхідних функцій;
• 2) підтримання економічно виправданою ціни на виріб;
• 3) підтримання економічно доцільного рівня витрат в процесі експлуатації;
• 4) захист навколишнього середовища на всіх стадіях виробництва і експлуатації;
• 5) запобігання небезпечних ситуацій при експлуатації продукції;
• 6) забезпечення якості в процесі збуту продукції та надання післяпродажних послуг.

За визначенням одного з американських основоположників концепції управління якістю А. Фейгенбаум, "якість - це те, про що говорить покупець, а не те, про що говорить інженер або продавець, і не те, що написано в гаслі" [6] . А англійці кажуть, що якість - це ступінь задоволеності споживача.

Таким чином, якість - сукупність властивостей і характеристик продукції (товарів, робіт, послуг), які надають їм здатність задовольнити обумовлені або пропоновані потреби.

Якість об'єктивно, оскільки є кількісною характеристикою споживчої вартості, зовнішньою формою, в якій вона проявиться. Якість вимірюється системою показників, що є кількісною характеристикою властивостей продукції, приклад якої наведено на рис. 1.2.

Мал. 1.2. Групи показників, що використовуються для оцінки якості промислової продукції

Якість вимірюється за ознаками, групи яких представлені на рис. 1.3.

Для вимірювання використовують поняття рівня якості.

З безлічі визначень поняття "якість" випливає, що, по-перше, це поняття динамічне - оскільки потреби можуть змінюватися в часі і виникає необхідність періодичного перегляду вимог до якості. По-друге, оскільки якість - сукупність властивостей продукції, необхідні показники для їх якісного опису і кількісні характеристики для їх оцінки.

Рівень якості - відносна характеристика, заснована на порівнянні значень показників якості оцінюваної продукції з базовими значеннями відповідних показників.

Мал. 1.3. Групи ознак вимірювання якості

Розрахунок показників, що оцінюють рівень якості продукції, проводиться з певною метою. Найважливіша з них - зіставлення різних споживчих властивостей продукції і їх економічних характеристик, тобто визначення оптимального рівня якості продукції, соотнесенного з ціною. З ростом вимог, що пред'являються споживачами до якості продукції, неминуче зростає собівартість продукції, що випускається і її ціна. Різниця між динамікою собівартості і ринковою ціною продукції відображає величину прибутку. Вважається, що оптимальним значенням якості має продукція, що забезпечує найбільший прибуток.

Економічний зміст поняття "якість продукції" базується на тому, що якість продукції формується в процесі її виготовлення і споживання. Тобто, з одного боку, "якість" як економічна категорія продукції розглядається як матеріалізований результат виробничої діяльності людей. З іншого боку, будь-яка продукція створюється для задоволення певних потреб людини і суспільства в цілому. Це призначення речей повністю відноситься і до їх якості.

Таким чином, з огляду на це соціальне значення якості продукції, можна охарактеризувати його як соціально-економічну категорію.

Ступінь задоволення особистих і суспільних потреб конкретної продукцією визначається її властивостями. А якість продукту, речі визначається сукупністю її властивостей. Таким чином, як сукупність властивостей якість є і техніко-економічною категорією, що задовольняє особисті або громадські потреби.

Визначення якості як сукупності властивостей продукції, спрямованих на задоволення певних потреб, оцінюється, в тому числі, споживною вартістю.

Під споживною вартістю стосується корисності продукції, її здатність задовольняти сформувалися і народити потреби особистості і суспільства. Кожен продукт має безліч властивостей. Однак його споживчу вартість формують тільки ті властивості, які обумовлюють корисність продукту, тобто служать задоволенню певних людських потреб.

Покупець набуває товарно-грошові відносини з продавцем продукції після розгляду її споживчих властивостей в порівняльному ринковому вираженні за критерієм "ціна - якість".

Отже, споживча вартість представляє собою цілісну сукупність властивостей продукції, завдяки яким вона здатна задовольняти ту чи іншу людську потребу, тобто визначає корисність даної продукції. Л категорія "якість" означає ступінь, в якій дана споживча вартість здатна задовольняти ту чи іншу потребу, тобто виражає міру корисності даної споживчої вартості.

Таким чином, якщо споживча вартість висловлює корисність продукції взагалі, то якість означає міру, в якій вона об'єктивно здатна задовольняти конкретні потреби.

Таке розуміння якості з позицій споживача.

З позицій виробника якість продукції розглядається як засіб отримання прибутку. При цьому береться до уваги ефективність підвищення якості, тобто співвідношення витрат на якість і прибутку, одержуваної в результаті зростання споживчої вартості продукції і зростання попиту на таку продукцію.

Оптимальний рівень якості - це такий рівень, вище або нижче якого виробляти продукцію і (або) задовольняти потреби споживача економічно недоцільно. Тому в одних випадках якість можна підвищувати, в інших - залишати незмінним, по-третє можливо навіть знижувати за окремими показниками, щоб скоротити витрати на виготовлення продукції.

Якість продукції виражає міру обліку сукупних вимог до продукції як до об'єкта виробництва або споживання відповідно з боку виробників або споживачів при її розробці, виробництві і використанні відповідно до потреб кожного конкретного суспільства. Тому якість продукції слід визначати як міру конструктивного і експлуатаційного її досконалості, який проявляється в корисних властивостях, сукупність і значення яких відображають склалися на даному етапі вимоги суспільства до неї як засобу задоволення певних потреб.

На кожному ступені розвитку суспільства вимоги до якості є результатом взаємодії об'єктивних і суб'єктивних факторів. Перші проявляються в рівні розвитку продуктивних сил, перш за все науки і техніки, другі - в силі і характер впливу споживачів на суспільне виробництво, в значній мірі проявляється в платоспроможному попиті на конкретні види продукції. Стосовно до конкретного виду продукції якість висловлює собою результат безперервного зростання і оптимізації збалансованості її корисних властивостей на стадіях розробки, виробництва і експлуатації в межах суспільно допустимих витрат.

Таким чином, для виробника якість продукції - це можливість надати на ринок сукупність кращих властивостей продукції, що дозволяють запросити більш високу ціну, що забезпечує зростання прибутку. Для споживача зростання якості продукції - це можливість підвищити ступінь задоволення своїх потреб (чим ближче якість до реально існуючої потреби, тим краще).

Розглянемо докладніше значення якості для споживача, виробника і суспільства в цілому.