1. Телефони продажу: переваги та обмеження
2. Канали передачі інформації: телефонні дзвінки або особисте спілкування
3. Холодний дзвінок: Три складових успіху
4. Підготовка до холодного дзвінку
5. Як говорити при холодному дзвінку
6. Етапи холодного телефонного дзвінка
7. 1. Вступ
8. 2. Встановлення контакту
9. 4. Домовленість про зустріч
10. 5. Завершення розмови
11. Скрипти холодних дзвінків
12. Приклад "холодного дзвінка"
13. Приклад розмови по "теплому колі"
14. Приклад телефонної розмови за рекомендацією
15. Контрольні питання по темі "Холодні дзвінки"
16. висновки

Наше деловое партнерство www.banwar.org

Навчальний курс розроблений для підготовки
страхових агентів і консультантів
в Навчальному центрі Страхової компанії "ЕРГО"
м. Санкт-Петербург

Безкоштовний інтернет-тренінг:

Що ж, друзі, невідкладно здійснюємо ще один крок на шляху руху до вашої Чітко сформульованої мотивуючої Мети. Список "теплих" і "холодних" клієнтів складений, план по контактам є, потенційні клієнти прагнуть зустрічей :), залишилося з ними про це домовитися.

Отже, давайте розглянемо другий етап циклу роботи з клієнтом "Призначення зустрічі по телефону".

Давайте спочатку визначимося з поняттями: холодний дзвінок - це коли ви телефонуєте зовсім незнайомій людині. Якщо ви так чи інакше з ним знайомі або можете послатися на рекомендодателя, вашого спільного знайомого, то це вже теплий дзвінок. Тобто, "градус" дзвінка визначається ступенем вашого знайомства з потенційним клієнтом. Технології, описані в цьому уроці, працюють і в тому, і в іншому випадку.

Точно можу сказати, що холодні дзвінки - велика школа життя, проте не всі її успішно проходять. А все чому? Виходять на лід непідготовленими, падають і вирішують для себе: "Ну, це не моє ..." або "Це неефективно ...", "Нікому нічого не треба ..." і т.д. Тепер СТОП. Відмотуємо плівку назад, і під чуйним керівництвом досвідченого інструктора знову на лід!

Тут було сіпнулася рука розписати в фарбах, чому ви навчитеся, однак вчасно зупинилася, адже все зводиться до однієї думки: тренінг дозволить вам почати дзвонити холодним і теплим клієнтам, отримувати від цього задоволення, нові угоди і власний прибуток!

Ще одне застереження: мова в уроці піде переважно про дзвінки клієнтам фізичним особам. Тому, як працювати з організаціями, "долати" секретаря, вести переговори з ЛПР (особою, яка приймає рішення) - присвячений окремий урок.

Наш віртуальний тренінг "Холодні дзвінки" дозволить вам:

1. Дізнатися, що таке "холодні дзвінки" і "теплі дзвінки" клієнтам
2. Визначити сильні та слабкі сторони продажів по телефону
3. Навчитися планувати холодні дзвінки
4. Виявити власні помилки при спілкуванні з клієнтом по телефону і навчитися їх усувати
5. Вивчити приклади скриптів холодних дзвінків
6. Навчитися працювати з запереченнями при холодних дзвінках

Телефони продажу: переваги та обмеження

Безумовно, телефонне спілкування має ряд особливостей, які важливо врахувати:

Переваги телефонного спілкування:

Обмеження телефонного спілкування:

• Клієнт може сприймати дзвінок як перешкоду, оскільки змушений перервати роботу.
• Ви не можете відстежити ситуацію, якщо абонент відволікається на якісь зовнішні перешкоди: входять людей, перервану роботу і т.д.
• Співрозмовнику легше, ніж при особистій бесіді, відмовити або придумати різні відмовки.
• Будь-якої хвилини абонент може закінчити розмову і покласти трубку.
• Ви не можете аналізувати мову рухів, міміку, можна тільки стежити за інтонацією.
• Не можна підкріпити слова проспектами, графіками, демонстраціями.
• Імовірність невірних тлумачень інформації вище, ніж при особистій зустрічі.

Канали передачі інформації: телефонні дзвінки або особисте спілкування

І найважливіше: на прийняття клієнтом рішення про зустріч з вами тільки на 30% впливає те ЩО іменнови говорите, і на 70% - то, ЯК ви це робите!

Порівняння вплив каналів передачі інформації на співрозмовника при особистому спілкуванні і продажах по телефону

Пам'ятайте! По телефону "чути":
- Посмішку
- жестикуляція
- Позу
- Ваш настрій
- Ваше ставлення до клієнта і до роботи

Холодний дзвінок: Три складових успіху

З огляду на переваги і обмеження телефонного спілкування, а також вплив різних каналів передачі інформації виділяємо ТРИ основних складових, з яких і складається результативний холодний дзвінок:

• Робоче місце і атмосфера
• мета дзвінка
• база контактів
• Інформація про клієнта
• Скрипти і інші шпаргалки

• моя місія
• Візуалізація своїх цілей
• рефреймінг
• тілесні техніки

• Етапи телефонної розмови
• Техніки встановлення контакту
• Техніка роботи з запереченнями
• Техніка призначення зустрічі
  (4 кроки)

Будь-яка дія, націлене на результат, має бути ретельно сплановано і підготовлено.

Підготовка до холодного дзвінку

Сплануйте 1-2 години в день на холодні дзвінки, організуйте простір, створіть атмосферу.

Чітко визначте для себе мету, яку ви повинні досягти завдяки вашим холодним дзвінкам!
Наприклад, Мета: Призначити 3 зустрічі.

Підготуйте необхідні матеріали для холодних дзвінків:

• Стіл, стілець, тиша - обстановка, що розташовує до ділового спілкування.
• База клієнтів.
• Щоденник або планер, ручка, телефон.
• Сценарії розмови: скрипт холодного дзвінка, основні заперечення і контраргументи.

Налаштуйтеся на успіх:

Хочете звучати впевненіше? Одягніть хороший діловий костюм, огляньте себе в дзеркалі, порадійте своєму відображенню, говорите по телефону, стоячи!

Директор одного страхового агентства в свої роки перед походом до важливого клієнта заходила в магазин "Олена", міряла кілька шуб і, відчувши себе впевненіше, йшла на зустріч з клієнтом.

Як говорити при холодному дзвінку

Виключіть з розмови по телефону слова-паразити:

це саме
так би мовити
грубо кажучи
типу
е-е-е ...
ну ...
ось
хоча б
як би
може бути
можливо да…

Виключіть зі своєї мови довгі звукові паузи, зменшувально-пестливі слова, вигуки і вигуки, що засмічують мова, які до того ж роблять її менш зрозумілою. Особливо це стосується першої розмови по телефону (холодного дзвінка). Люди дуже добре "відчувають" мова іншої людини і складають перше враження про вас при холодному дзвінку по чистоті і правильності вашої мови.

Виключіть в телефонній розмові питання, що містять заперечення "НЕ":

Питання, побудовані в негативній формі, провокують відповідь - НІ:

• Ви не підкажете ...?
• Ні, не підкажу.

Дуже важливо вміти побудувати будь-яке питання в такій формі, щоб найкращим відповіддю була відповідь - "ТАК".

Це - людська психологія, ви можете не вірити в неї, але вона реально працює.

Етапи холодного телефонного дзвінка

Як побудувати розмову з клієнтом при холодному дзвінку від початку бесіди до її завершення:

Завжди пам'ятайте про мету:

Мета холодного дзвінка - призначити зустріч!

• Знати час і дату зустрічі
• Знати місце зустрічі
• Знати учасників зустрічі
• Обговорити мета зустрічі
• Отримати підтвердження опонента

1. Вступ

• привітайте клієнта
• увійдіть в: назвіть своє ім'я і компанію з зазначенням сфери діяльності
• уточніть можливість розмовляти

На цьому етапі особливо важлива енергетика в голосі, тому що клієнт ще не включився в розмову. Однак саме зараз він приймає рішення, чи варто розмовляти з вами далі.

Називайте своє ім'я чітко і ясно! Назвавши, зробіть секундну паузу. Імовірність того, що клієнт вас запам'ятає, значно зростає!

Часто маю справу з вхідними дзвінками і доводиться слухати, як продавець бубонить щось на кшталт: "Здрастуйте, це іванчпрогаікопита, зручно говорити"? Уникайте цієї помилки.

2. Встановлення контакту

• Пошліться на рекомендацію
• Використовуйте інформацію, отриману в ході пошуку потенційних клієнтів
• Використовуйте техніки "малого" розмови

3. Виклик інтересу

Повідомте, чим ви займаєтеся, що буде обговорюватися на зустрічі і чому клієнт одержить від цього вигоду.

4. Домовленість про зустріч

• Повідомте, скільки часу займе зустріч
• Використовуйте 4-х крокову техніку призначення зустрічі

4-х крокова техніка призначення зустрічі:

Запропонуйте на вибір два варіанти часу для зустрічі, використовуючи альтернативні питання (або ..., або ...), таким чином, ви змістите акцент вибору на час зустрічі, а не на необхідність самої зустрічі. Звужуйте часовий діапазон:

• Вам зручніше на цьому тижні або на наступній?
• Давайте на цій.
• У четвер або в п'ятницю?
• В четвер.
• Вранці або після обіду?
• Давайте ближче до вечора.
• Вам зручніше в 17 або 18 годин?

5. Завершення розмови

• Уточніть адресу зустрічі,
• Залиште свій контактний телефон
• Резюмуйте розмова, тобто ще раз озвучте всі домовленості
• Попрощайтеся на позитивній ноті

Рада практика:

Коли я говорю клієнтові, що заношу нашу зустріч в щоденник, ще раз промовивши час і місце, і пропоную йому також записати мій телефон, ім'я та час зустрічі - в подальшому клієнт під час спілкування проявляє велику зацікавленість, як ніби-то він дійсно чекав мене.

Виберіть, що, по-вашому, є помилками при розмові з клієнтом:

• Продовжувати розмову більше 3-х хвилин
• Продавати страховку відразу по телефону
• Говорити по телефону, що мова піде про страхування
• Передавати ініціативу при веденні бесіди клієнту
• Говорити в режимі монологу більше 30 секунд
• Посилатися на рекомендації
• Сперечатися з клієнтом
• Називати клієнта по імені більше 2-х разів
• Використовувати скорочення і складні професійні терміни
• Вибачатися за турботу або за дзвінок

Скрипти холодних дзвінків

Для наочності ось кілька прикладів "живих" телефонних розмов:

Приклад "холодного дзвінка"

• Агент (А): Доброго дня, Ірину Василівну, будьте ласкаві.
• Клієнт (К): Це я.
• А: Ірина Василівна ще раз здрастуйте, дуже приємно, мене звати Анна Федорова, Страхова група "ЕРГО". Вам зручно зараз говорити?
• К: Так. Слухаю вас.
• А: Ірина Василівна, дзвоню Вам з метою призначити особисту зустріч, в ході якої я готовий буду зробити Вам конкретна пропозиція, яке буде вкрай вигідно і цікаво саме Вам. Для зустрічі нам знадобиться 20-30 хвилин. Я можу під'їхати до Вас завтра о 14 годині або в четвер о 17 годині. Коли Вам зручніше?
• К: Про що піде мова?
• А: Про програми фінансового захисту своєї сім'ї і майна в непередбачуваних ситуаціях. У нас як раз зараз кілька цікавих акцій. Так, коли вам зручніше, завтра або в четвер?
• К: Мені зручніше в четвер о 17.00
• А: Отже, Ірина Василівна, ми зустрічаємося з Вами в четвер о 17.00. Підкажіть, як до Вас оптимально дістатися.
• К: ...
• А: Всього доброго, Ірина Василівна, до зустрічі.

Ніколи не кажіть клієнту, що можете зустрітися з ним в будь-який час, інакше складеться враження, що вашими послугами ніхто не цікавиться.

Приклад розмови по "теплому колі"

• А: Добрий день, Олександр. Це Павло Воронов. Тобі зараз зручно говорити?
• К: Так, привіт! Зручно.
• А: Як у тебе справи?

"Малий" розмова на 1-2 хвилини (см.урок "Підготовка до зустрічі і встановлення контакту" )
• Я зараз працюю в новому напрямку, в страховій компанії ЕРГО і займаюся програмами захисту майна, життя і здоров'я. Пропоную зустрітися, я розповім тобі, як ти можеш фінансово захистити свою родину і майно в непередбачених ситуаціях. Це займе 20-30 хвилин. Коли тобі зручніше?
• К: Давай завтра в 11.30 у мене в офісі.
• А: Добре. А у тебе є місце, де ми могли б сісти і обговорити, щоб нас не відволікали?
• К: Звичайно, в переговорній поговоримо.
• А: Відмінно. Як до тебе дістатися?
• К: (пояснює схему проїзду)
• А: Добре, домовилися тоді я у тебе завтра о 11.30. До зустрічі, бувай.

Приклад телефонної розмови за рекомендацією

• Агент (А): Доброго дня, Ірина Василівна, мене звуть Ігор Федоров, Страхова група "ЕРГО". Вам зручно зараз говорити?
• Клієнт (К): Так. Слухаю вас.
• А: Я дзвоню за рекомендацією Олексія Пахомова. Пам'ятаєте такого?
• К: Звичайно, пам'ятаю.
• А: Ірина Василівна, Страхова група "ЕРГО" займається наданням послуг по фінансовому захисті Вашого майна і здоров'я в непередбачених ситуаціях. Мені хотілося б познайомити Вас з цими послугами, впевнений, що дана зустріч буде вкрай вигідна і цікава для Вас. Для зустрічі нам буде потрібно 20-30 хвилин. Я можу під'їхати до Вас завтра о 14 годині або в четвер о 17 годині. Коли Вам зручніше?
• К: Мені зручніше в четвер.
• А: Вам зручніше зустрітися на нейтральній території або у Вас в офісі?
• К: Мені зручніше в моєму офісі.
• А: Добре. Ірина Василівна, підкажіть, як до Вас оптимально дістатися?
  Отже, ми з Вами зустрічаємося в четвер о 17.00, у Вас в офісі. Всього доброго, до зустрічі.

Контрольні питання по темі "Холодні дзвінки"

Питання по темі "Холодні дзвінки" наведені з урахуванням матеріалів і знань, отриманих слухачами на відкритих заняттях агентської школи страхової компанії "ЕРГО".

Контрольні питання:

- Яка мета першого телефонного дзвінка клієнтові?

- Три перші кроки при телефонному контакті?

- Навіщо потрібно посміхатися під час телефонної розмови?

- Чим "небезпечні" питання, які містять частку НЕ?

- Навіщо часто називати клієнта по імені?

- Навіщо використовувати альтернативні питання "... АБО ..." при призначенні зустрічі?

- Яка тривалість ділового телефонного дзвінка?

- Навіщо записувати перші телефонні контакти на диктофон?

висновки

• Найперша продаж клієнту починається з призначення зустрічі по телефону!
• Спілкуючись з клієнтом по телефону, обов'язково називайте клієнта по імені (не менше чотирьох разів за 3 хвилини, але і не зловживайте), інакше втратите з ним контакт.
• Як тільки Ви взяли трубку телефону, на Вашому обличчі вже повинна бути посмішка! Посмішка за Вас скаже клієнтові, що Ви раді його чути. Позитив і доброзичливість має клієнта.
• Працюйте голосом! Це Ваш інструмент переконання. Ваше завдання - запалити клієнта, а не приспати. Робіть акценти на ті місця, які Вам важливо виділити. Дотримуйтесь динаміку в розмові!
• Чітка і грамотна мова, без слів - паразитів.
• Приєднуйте до себе клієнта, використовуючи фрази: наша з Вами ... .. (зустріч, розмова, і т.д.)
• Максимальний час для призначення зустрічі - 3 хвилини. Інакше, клієнт буде намагатися отримати всю інформацію по телефону, щоб заощадити час на зустрічі.
• Мета дзвінка - це тільки призначити зустріч! Тому ніякої додаткової інформації по телефону говорити не варто. Все тільки при особистій зустрічі.
• Пам'ятайте, на етапі призначення зустрічі 80% говорите - Ви, і 20% - клієнт.
• Активно ведіть розмову. "Вести клієнта" в розмові повинен консультант.
• Найефективніше час для призначення зустрічей з 10.00 (ранку) до 12.00 (дня), тому що клієнт ще не почав працювати і клієнт адекватно сприймає інформацію.
• Будьте ввічливі, дотримуйтесь етику телефонної розмови. Ви особа Компанії - всюди і завжди!
• Продати себе і вигоду від зустрічі з вами - це мета Вашого дзвінка.

Список занять курсу підготовки страхових агентів

Пошук інформації про страхування на сайті "Знай страхування!"

Пошук страхової інформації