Наше деловое партнерство www.banwar.org

Інтерв'ю Юрія Лукашевича, начальника відділу супроводу продажів і обслуговування СТОВ «Мобільні ТелеСистеми» - найбільшого оператора зв'язку Республіки Білорусь

Начальник відділу супроводу продажів ТОВ "Мобільні Телесистеми" Юрій Лукашевич

- Які завдання ваша компанія вирішує за допомогою корпоративного порталу «1С-Бітрікс» ?

- Перш за все, ми використовуємо базу знань, яка розгорнута у нас в корпоративному порталі. Вона життєво необхідна працівникам контактного центру та салонів зв'язку при проведенні консультацій. Специфіка нашої роботи така, що при зверненні клієнта необхідно знайти потрібну інформацію буквально за лічені секунди. Викласти її повно і точно, дотримуючись при цьому наші внутрішні стандарти. Інформація постійно оновлюється, змінюється, доповнюється, і оператори контактного центру повинні оперативно отримувати всі зміни і, відповідно, мати можливість проінформувати клієнтів. У нас в базі знань зараз розміщені всі необхідні відомості про тарифи, послуги, сервіси та ін. Вся інформація добре структурована в базі корпоративного порталу, в операторів є зручний інтерфейс. Це безпосередньо позитивно відбивається на швидкості і якості обслуговування наших клієнтів.

- Ви торкнулися теми знань. Але в будь-якій компанії носії знань - це перш за все співробітники. Як ви збираєте за допомогою корпоративного порталу необхідну інформацію і перетворюєте її в корисні знання для всіх?

- По-перше, у нас в рамках корпоративного порталу працює форум, який дозволяє швидко і зручно забезпечувати зворотний зв'язок, ділитися напрацьованими практиками, отримувати відповіді від співробітників всіх підрозділів, які у нас всередині компанії працюють. Кожну гілку форуму переглядає відповідальний за відповідний напрям співробітник і при необхідності вносить корективи в існуючі бізнес-процеси, оновлює інформацію в базі знань. Крім цього, ми зараз опрацьовуємо можливість впровадження нового функціоналу, який з'явився в останній версії корпоративного порталу. Це так званий портал ідей. Там з'явиться можливість розвернутися раціоналізаторам, новаторам - вони зможуть поділитися з колегами своїми ідеями, які, так би мовити, дозрівають або вже назріли. Не виключаю, що якісь з них навіть вдасться за допомогою порталу втілити в життя.

- Яку корпоративну інформацію ви доносите до своїх співробітників за допомогою порталу? Наскільки такий спосіб комунікації здається вам ефективним?

- Ми розміщуємо всю інформацію, всі новини про корпоративні події, які у нас відбуваються. Це і, наприклад, фотозвіти про спортивні заходи, інформація про якісь соціальні програми, соціальному пакеті, який у нас діє всередині компанії. Практика показала, що такий спосіб інформування співробітників значно зручніше і ефективніше традиційних email-розсилок, оскільки завжди є можливість і переглянути архіви, і побачити оновлення новин. Крім цього, будь-яку новину можна обговорити на форумі з колегами, запропонувати якісь поправки, удосконалення. Тобто це перетворюється не в односторонній канал інформування, а в жваве обговорення.

- Одним з достоїнств порталу називають відносно просте його розгортання і розвиток. Скільки часу у вашій компанії пройшло від моменту придбання до початку експлуатації? Чи довелося витрачати якісь додаткові зусилля на навчання співробітників?

- Саму установку ми здійснили досить швидко, буквально за один день. Плюс, ще кілька тижнів ми витратили на настройку корпоративного стилю в дизайні порталу та первинне наповнення контентом. Після цього відразу почали експлуатацію. Якогось спеціального навчання користувачів ми не проводили, тому що інтерфейс виявився інтуїтивно зрозумілим. Єдине, на що витратили трохи часу, - на навчання редакторів роботі з матеріалами. На це знадобилося кілька годин, а потім все змогли працювати з тим функціоналом, який ми впровадили.

- У системі порталу передбачений функціонал, який забезпечує використання мобільних пристроїв - комунікаторів, планшетів ... Наскільки у вас затребуваний цей функціонал?

- Така функція затребувана, але до недавнього часу у нас не було можливості її задіяти. Зараз, з оновленням корпоративного порталу, така можливість з'явилася і ми налаштовані на те, щоб мобільними пристроями наші співробітники користувалися досить активно. У нас, зокрема, в даний час досить активно розвиваються продажу через торговельні стійки, тобто співробітники виїжджають в міста, в дрібні населені пункти. Часто трапляється, що там у них немає можливості встановити ні ноутбук, ні, тим більше, стаціонарний комп'ютер. А довідкова інформація і певні документи їм все одно необхідні, вони повинні бути під рукою. Тому мобільний доступ з планшетів і смартфонів досить затребуваний.

Крім цього, хотілося б спробувати надати фахівцям нашого корпоративного управління мобільний доступ до CRM, оскільки специфіка їх діяльності також пов'язана з візитами до клієнтів. А мобільний доступ дозволив би їм зафіксувати в CRM всю необхідну інформацію про переговори, про угоди і контактах безпосередній там, де співробітник знаходиться. Без додаткових записів в якихось блокнотах.

- Хто у вашій компанії був ініціатором впровадження корпоративного порталу?

- Ініціатива йшла знизу. Ми абсолютно чітко розуміли, що тієї інформації, яку ми за сім років роботи накопичили, потрібно управляти, робити це розподілено і організовано. Тому ми виступили з ініціативою впровадження корпоративного порталу, керівництвом ця ідея була схвалена і підтримана.

- Якщо уявити, що у вас зараз немає цього порталу, з якими труднощами зіткнулася б ваша компанія, які б з'явилися проблеми?

- Основна проблема - розрізненість інформації, яка знаходиться у різних співробітників, що для оператора стільникового зв'язку неприпустимо. Власне це якраз та проблема, яка була в компанії до тих пір, поки не з'явився корпоративний портал. Тут важливо те, що ті дані, які ми повинні повідомляти клієнтам, - вони повинні бути у всіх однакове і постійно актуалізуватися. Проблема була б в тому, що ця інформація розкидана по різних мережевих папок, в яких дуже складно щось швидко знайти. Все це негативно позначається на ефективності процесів і на швидкості обслуговування. І єдиний вихід з цієї ситуації - впровадження корпоративного порталу. Що ми і зробили.

Познайомитися з демо-версією «1С-Бітрікс: Корпоративний портал»

Додати BFM.ru в ваші джерела новин?