1. різкий перехід
2. Орієнтир на мобільні платежі
3. «Соціальні» першопрохідці
4. цифрові зв'язку

Наше деловое партнерство www.banwar.org

25 Июня 2012, 9:44

1 787

Кава як зазвичай кипів в кавомашині. Топ-менеджери були сповнені сил і ентузіазму. Здавалося б, все йде за планом. Але щось неординарне відбулося в роботі американського кавового гіганта Starbucks 9 березня 2012 року. У цей день колишній віце-президент Starbucks Digital Ventures Адам Бротман був призначений на абсолютно нову виконавчу посаду і став директором по цифровим комунікаціям. Тепер за все цифрові проекти Starbucks, а саме за присутність в інтернеті, розвиток соціальних медіа і маркетингу, а також за карти лояльності, Wi-Fi в кав'ярнях і Starbucks Digital Network, відповідає одна людина, Адам Бротман. Це не просто ще одне призначення, а сигнал, що найпопулярніша мережа кав'ярень в світі перетворюється на високотехнологічну компанію, пише блог VentureBeat.

різкий перехід

В інтерв'ю виданню Бротман пояснює, що цифровий бізнес Starbucks також важливий для компанії, як і продаж кави. «Digital був невід'ємною частиною нашого бренду і безпосередньо спілкування з клієнтами. Ми спостерігали за різким переходом в роботі з клієнтами і, безсумнівно, тепер він повинен стати нашим пріоритетом », - міркує Бротман.

Для того щоб зрозуміти про що мова, потрібно повернутися в минуле. Десять років тому компанія Starbucks початку доносити до клієнтів історію про бренд через своїх співробітників. Усміхнені обличчя бариста в зелених фартухах були в значній мірі відповідальні за враження клієнтів про компанію, і її місії.

Сьогодні, бариста все також грають ключові ролі в кав'ярнях, але компанія користується арсеналом власних цифрових технологій для формування ще більш міцних відносин з клієнтами. З 18 тис. Кав'ярень в 58 країнах світу, а також розширеним портфелем продуктів, Starbucks робить ставку на цифрові технології. Це дозволить компанії вирости ще більше, вважає Бротман.

Генеральний директор Starbucks Говард Шульц чотири роки відстоював цифрову революцію в компанії і тепер нову для бізнесу посаду директора по цифровим комунікаціям копіюють найбільші корпорації світу. «Цей тренд незабаром позначитися на компаніях по всьому світу, що входять до списку Fortune 500», - ділиться своєю думкою генеральний директор Altimeter Group Брайан Соліс. За його словами, ми живемо в епоху, коли потреби клієнтів неймовірно сегментовані і маркетинг, в традиційному сенсі цього слова, вже не працює. Впровадження посади директора по цифровим комунікаціям Starbucks говорить про те, що компанія на правильному шляху, і вона думає як про свій бізнес, так і про своїх клієнтів.

«Тепер міжнародна мережа кав'ярень уважно спостерігає за клієнтами, які користуються мобільними пристроями і проводять час в соціальних мережах. Але як налагодити діалог з людьми, які живуть в межах соціального графа? Вони однакові або різні? », - задається питаннями Соліс.

Брайан Соліс згадує ще одну компанію, яка пішла в digital. Рітейлер косметики і парфумерії Sephora визнав, що поведінка споживачів змінилося і почав обладнати магазини планшетними комп'ютерами iPad, оснащувати Wi-Fi, а також активно заохочувати клієнтів, щоб останні користувалися інтернетом в магазинах і таким чином приймали рішення про покупку.

«Основна причина, чому Starbucks і Sephora інвестують значні гроші в цифрові стратегії, це те, що це не просто ініціатива, яка дозволить збільшити кількість клієнтів. Це стратегія розвитку, без якої зараз нікуди », - підсумовує Соліс.

Орієнтир на мобільні платежі

Частиною цифровий стратегії розвитку Starbucks, яка дозволяє залучити нових клієнтів, є мобільна платіжна система. У той час як високотехнологічні компанії працюють над технологією бездротового високочастотного зв'язку (NFC), яка дає можливість обміну даними між пристроями, Starbucks запустив прості програми для iPhone і Android, що дозволяють зчитувати штрих-код і користуватися картою лояльності за допомогою мобільного телефону.

Платіжна система, яка була запущена в січні минулого року, припала до душі клієнтам компанії. Станом на квітень цього року, кількість проведених через неї платежів досягло 45 млн.

Бротман не розкриває деталей, як працює ця система зсередини, так як він відповідає за розвиток високих технологій у всій компанії, але каже, що за розробку системи мобільних платежів відповідає окрема команда розробників. «Хаб» Starbucks, що відповідає за дослідження і розробку, займається впровадженням цієї системи в кав'ярнях по всьому світу, а також розробкою цікавих мобільних рішень.

«Соціальні» першопрохідці

У світі соціальних медіа, компанія Starbucks є синонімом активного бренду.

«Ми намагаємося уважно слухати і аналізувати дані», - пояснює підхід Starbucks в роботі з соціальними медіа Бротман. На аккаунт компанії в сервісі мікроблогів Twitter підписані понад 2,5 млн осіб, а сам Starbucks інвестує гроші у власне просування. Більше 30 млн осіб по всьому світу вже натиснули кнопку «мені подобається» у соціальній мережі Facebook і тепер з цікавістю стежать за оновленнями статусу компанії.

Facebook виявився таким потужним засобом для просування бренду, що Бротман описує відносини між соціальною мережею і світовим кавовим рітейлером, як партнерські. Крім того, Starbucks не соромиться витрачати купу грошей на рекламу в Facebook, так як це є частиною стратегії просування компанії.

Кавовий бренд не упустив можливості створити акаунт і в Instagram, де він тепер взаємодіє з клієнтами за допомогою передачі фотографій. «Ми хочемо бути з клієнтами, де б вони не знаходилися, і хочемо щоб вони були частиною нашої спільноти», - парирує Бротман. Спільнота Starbucks в соціальній мережі Instagram продовжує зростати і вже більше 600 тис. Чоловік опублікували свої фотографії з тегом #starbucks.

Звичайно ж, не міг обійти стороною Starbucks і Pinterest. В кінці квітня цього року компанія відкрила свою віртуальну кав'ярню, яка стрімко набирає популярність серед користувачів.

Крім того, кавовий рітейлер використовує власні цифрові канали для жестів доброї волі. Так, в партнерстві з Foursquare компанія виділила $ 250 тис. При входженні на сервісі Foursquare $ 1 йде на боротьбу зі СНІДом. Також Starbucks спільно з брендом Banana Republic вдалося зібрати $ 2 млн, які були спрямовані в американський фонд боротьби з безробіттям.

цифрові зв'язку

Як бренд, який люди можуть, як любити, так і ненавидіти, Starbucks взяв на озброєння інтернет, мобільні телефони та цифрові технології власних магазинів, які разом заглушають навіть найпалкіші голоси недоброзичливців. Кавова компанія як і раніше продовжує пропонувати різні акції, будь-то безкоштовний Wi-Fi або можливість скачати невелику кількість преміум-контенту через мережу Starbucks Digital Network. У підсумку, клієнт бачить Starbucks як в ролі кавового рітейлера, так і в ролі новатора.

Ніхто не знає, що ще може піднести ринку компанія, яка досить серйозно просунулася у впровадженні цифрових технологій. Але у Адама Бротмана є деякі ідеї на цей рахунок. «Зараз ми спостерігаємо дуже хорошу динаміку розвитку сайту My Starbucks Idea, на якому користувачі можуть ділитися ідеями, як можна поліпшити мережу кав'ярень. Справжні можливості полягають у тому, як нам вдалося об'єднати ці речі, адже одну спільноту працює в одному напрямку », - резюмує директор з цифрових комунікацій Starbucks Адам Бротман.

Помітили помилку? Виділіть її та натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити нам.