1. Вибір CRM: суть проекту
2. Етап 1. Вибір постачальника
3. Етап 2. Розширення CRM-системи
4. результат
5. Як зрозуміти, чи потрібна компанії CRM-система: 6 ознак
6. Як вибирати CRM-систему
7. Інформація про автора і компанії

Наше деловое партнерство www.banwar.org

Для успішного ведення бізнесу важливо знайти перспективну нішу і оперативно реагувати на зміни ринкових умов. Забезпечити гнучкість може своєчасний і точний аналіз ситуації в компанії і на ринку. Для цього ми оновили CRM-систему, що дозволило підвищити прибутковість організації. Про етапи проекту розповім докладніше.

Дмитро Куришев,

директор по автоматизації процесів управління групи компаній «Зліт»

У цій статті ви прочитаєте:

• Як збільшити прибутковість компанії, ефективно розширивши CRM
• За якими трьома критеріями вибирати CRM-систему
• Як розрахувати ймовірність успішного закінчення продажів
• Як оцінювати якість роботи підлеглих по безлічі KPI в кілька кліків

Вибір CRM - відповідальне завдання керівника, від якої залежить успіх продажів. Як вибрати CRM-систему? Які критерії дійсно важливі?

ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:

Вибір CRM: суть проекту

У 2012 році ми впровадили в компанії систему управління виробничим підприємством, автоматизували документообіг і роботу фінансового відділу. Програма містила підсистему CRM, але через обмеженої функціональності ми нею практично не користувалися.

Наприклад, менеджер фіксував інформацію про клієнта і замовленні, але не міг в системі запустити бізнес-процес для її обробки. Через це не вдавалося виявити вузькі місця, мінімізувати помилки, контролювати роботу користувачів системи. Крім того, керівництво компанії потребувало серйозного аналізу ринку. Була потрібна і детальна оцінка ефективності каналів продажів. Цього діюча на той момент система забезпечити не могла. Тоді ми вирішили розширити функціонал CRM.

Етап 1. Вибір постачальника

У липні 2014 приступили до пошуку ІТ-партнера і зіткнулися з тим, що програми для автоматизації схожі по функціональності. Відбирали за трьома ключовими критеріями. Перший - можливість адаптації програми до екосистемі, діючу пенсійну систему компанії ( «1С»). Другий - відкритість вихідного коду системи, що дозволило б надалі самостійно вносити необхідні зміни в роботу продукту. Третій критерій - досвід роботи і портфоліо розробника. Різниця у вартості конкурентних продуктів невелика, тому ціна CRM не входила в основні параметри відбору.

Наступний крок - визначення переліку вимог до функціонала CRM-системи. Ми відштовхувалися від бажання керівництва аналізувати список бізнес-процесів, запущених в системі, розподіляти їх по видам, ступеня завершеності, ймовірності успішного закінчення, потенційному доходу.

Для точного аналізу при виборі CRM були потрібні функції, які дозволяли б відбирати бізнес-процеси певного типу (наприклад, продаж), формувати списки створених процесів конкретного типу з прив'язкою до контрагента і відповідального співробітника. Була потрібна можливість оцінки коректності та своєчасності заповнення карток клієнтів, ранжирування замовників і товарів за обсягом продажів і по регулярності закупівель з використанням ABC- і XYZ-аналізу . З'ясувати, з якими клієнтами менеджер з продажу давно не зв'язувався, допоміг би аналіз контрагентів без контактів.

Якісно оцінити активність підлеглих можна було за сукупністю показників: бізнес-процес, подія (листування, розмова, зустріч з замовником, презентація), нові клієнти, замовлення, продажу, угоди і борги. Додатково розраховували, що з'явиться можливість аналізувати розподіл доручень серед користувачів CRM, формувати перелік прострочених завдань.

Провели порівняльний аналіз пропозицій декількох російських і зарубіжних розробників. До серпня 2014 року вибрали вітчизняну компанію, яка пропонувала продукт, який відповідає всім вимогам. Крім того, ця фірма в 2014 році лідирувала за кількістю впроваджень на території Росії.

Етап 2. Розширення CRM-системи

Ми закупили програмний продукт, який самостійно впровадили за чотири місяці, до січня 2015 року. Для реалізації проекту сформували робочу групу з 12 осіб. До неї увійшли комерційний директор, керівники підрозділів комерційної дирекції і ІТ-фахівці. для навчання персоналу учасники робочої групи створили власні інструкції та шпаргалки по правилам роботи в системі.

Функціональні нововведення. Підсистемою користуються понад 60 людей. У кожного співробітника комерційної дирекції з'явилося віртуальне робоче місце, що містить необхідну інформацію про бізнес-процесах, подіях і документах. Керівництво контролює робочий процес підлеглих. У режимі одного вікна, не перемикаючись на інші програми, користувачі системи переглядають корпоративну пошту, ставлять і отримують завдання, створюють документи. Система пересуває бізнес-процеси по заздалегідь налаштованим маршрутами, які в середньому складаються з десяти кроків. Так, бізнес-процес продажу починається з моменту виявлення можливості і закінчується, коли компанія і контрагент виконали взаємні зобов'язання.

Система дозволяє призначити відповідального за проект, сформувати техніко-комерційну пропозицію, відправити його замовнику, отримати і зафіксувати відповідь.

Завдяки глибокому аналізу параметрів продажів і візуалізації користувачі CRM поетапно контролюють воронку продажів. Для кожної угоди розраховується показник «ймовірність успішного закінчення (за статистикою)» - відношення кількості успішно завершених угод до їх загального числа. Додатково для будь-якого етапу роботи з клієнтом вказуємо необхідні документи. У вбудованому в систему календарі відображаються завдання на місяць для кожного користувача. А керівництво компанії відстежує відхилення при їх виконанні (порушення термінів, пропуск етапу та ін.).

Нова версія продукту допомагає керівникам контролювати KPI підлеглих по більшій кількості показників: загальної суми виручки, собівартості проданих товарів, наданих знижок, числу і повнотою заповнення карток клієнтів. Крім того, підраховуються завершення, незавершені і прострочені угоди, оплачені і неоплачені замовлення. Враховується кількість боржників менеджера і загальна сума заборгованості.

Доопрацювання. Під час впровадження продукту програмісти автоматизували введення підрозділів і контактних даних при створенні подій, налаштували бізнес-процеси: продажу, узгодження умов угод і договорів, прийом претензій. Крім того, ми можемо переглядати в картці контрагента всі файли, які коли-небудь вирушали клієнту при листуванні. Програмісти додали до звіту «Воронка продажів» фільтр по підрозділах, відповідальним менеджерам, продуктових лінійок.

результат

Впровадження продукту дозволило зберегти привабливість компанії для замовників. Завдяки цьому в 2015 році в порівнянні з 2014-м на 10% зросла кількість лояльних клієнтів. Крім того, на 20% скоротилися питомі витрати на просування, продажу та сервіс, виробничі і логістичні витрати. Це дозволило утримати питома обсяг продажів товарів і послуг в 2015 році на докризовому рівні.

Як зрозуміти, чи потрібна компанії CRM-система: 6 ознак

Розрізнена клієнтська база. Дані про замовників, партнерів, постачальників, конкурентів зберігаються в різних місцях. Немає можливості аналізувати базу, створювати комплексні звіти з продажу, закупівель і історії спілкування з покупцями. при звільнення менеджера дані про його замовників пропадають.

Історія спілкування з замовниками не фіксується. Досягнуті при переговорах угоди забуваються і не виконуються. Клієнтів перепитують про номер телефону, адресу електронної пошти і про те, що вони замовляли.

Складно контролювати роботу підрозділів. Неможливо оцінити якість роботи персоналу і справедливо оплачувати працю. Реалізація затверджених проектів буксує, а причини цього складно відстежити. Керівник змушений витрачати половину робочого дня на контроль за роботою підлеглих.

Відомості губляться всередині компанії. Інформаційні провали між різними співробітниками і відділами збільшують кількість скарг і підвищують собівартість продажів.

Багато рутинної роботи. Сейлзи витрачають дорогоцінний час на рішення типових проблем замовників, складання звітів і бесіди з керівником по оперативної діяльності. Стандартний договір або комерційну пропозицію менеджер складає більше півгодини.

Низький ККД співробітників. Штат відділів маркетингу, продажів і сервісного обслуговування зростає набагато швидше, ніж обороти компанії.

«КД» за власними матеріалами

Як вибирати CRM-систему

коментар експерта

Роман полудня, глава російського підрозділу Sensing & Productivity Solutions компанії Honeywell

У боротьбі за покупця рітейлерам необхідно підвищувати якість управління виробничими процесами і рівень клієнтського сервісу. При такому підході технології стають ключовим фактором успішної конкуренції.

Голосові технології. У сегменті складської логістики відзначається зростання попиту на голосові технології (pick-by-voice), які підвищують якість приймання та обробки товарів, а також здатні збільшити продуктивність розподільних центрів на 30-35% і знизити операційні витрати. Алгоритм роботи простий: система управління складом (WMS) створює файли із завданнями і направляє їх на мобільний пристрій працівника у вигляді голосових завдань.

Співробітник виконує вказівки, уточнює кількість одиниць товару і підтверджує виконання замовлення. Цей процес повторюється протягом робочого дня. Таким чином, оперативно виконуються робочі завдання, за короткий час (менше 12 місяців) підвищується точність процесу комплектації замовлень. Особливо знадобляться голосові технології в розподільних центрах, де відбирається великогабаритний товар, а також в умовах низьких температур, коли співробітники не можуть використовувати ручні термінали, оскільки змушені працювати в рукавичках.

Сканери на касових вузлах. Тут активно застосовуються різні типи сканерів: ручні, стаціонарні, біоптіческіе. Головне завдання - скоротити час розрахунку. Для її вирішення застосовуються додатки для мобільного оплати та 2D-сканери, які зчитують QR-коди з екранів смартфонів. Сучасні 2D-сканери значно перевершують традиційні лазерні і дозволяють швидко і якісно зчитувати штрих-коди з упаковки.

У Росії перехід до 2D-технологій пов'язаний з вимогами ЕГАИС, що вступають в силу з 1 липня 2016 року і націленими на посилення контролю за обігом алкоголю. Відповідно до закону, алкогольна продукція повинна містити на упаковці акцизну марку з двовимірним кодом, інформація з якого передається в ЕГАИС. Тому касові вузли підприємств роздрібної торгівлі потрібно обладнати 2D-сканерами.

Мобільні пристрої в торгових залах. Пріоритетне завдання рітейлерів - надання якісного клієнтського сервісу. Для цього персонал торгового залу потрібно забезпечити мобільними комп'ютерами з швидким доступом в інтернет, які об'єднують в собі функції смартфона, сканера і зчитувача електронних карт. Це обладнання дозволить моментально звертатися до необхідної інформації про товар, повідомляти клієнтові, в якій торговій точці є інформація, що цікавить річ, допомагати зробити замовлення в інтернет-магазині, тим самим збільшуючи середній розмір споживчого кошика.

Інформація про автора і компанії

Дмитро Куришев закінчив лікувальний факультет Гродненського державного університету ім. Янки Купали. У 2005-2010 роках працював в компанії «Авангард Плюс» на посаді провідного програміста, а потім - керівника проектів. У 2010-му перейшов в компанію «Перший БІТ», де був керівником проектного відділу. З липня 2014 року - на нинішній посаді.

«Зліт». Група компаній заснована в 1990 році. Сфера діяльності - розробка і виробництво приладів для обліку витрати рідини, газу та теплової енергії. Має понад 50 дилерських представництв та понад 100 сервісних центрів в Росії, країнах СНД, Азії та Європи. Офіційний сайт - www.vzljot.ru

Honeywell. Багатогалузева промислово-технологічна корпорація. Продає товари і послуги в області автоматизації, управління підприємствами та будівлями, в сфері нафтогазової промисловості, охорони здоров'я, енергетики та транспортних систем, а також аерокосмічну і оборонну техніку, матеріали для хімічної та електронної промисловості і ін. Офіційний сайт -www.honeywell.com