1. CRM в «1C: ERP»: синергія успіху
2. Взаємодія з клієнтом
3. Классифицируйте клієнтів і оцінюйте роботу з ними в «1С: ERP»
4. Облік маркетингових заходів з CRM нероздільний в «1С: ERP»
5. Практичний досвід
6. результати впровадження

Наше деловое партнерство www.banwar.org

Приступаючи до автоматизації бізнесу, керівництво підприємства іноді починає з питань: яке програмне забезпечення вибрати - ERP або CRM? У чому відмінність ERP і CRM?

Що вдає із себе кожна з систем?

Якщо говорити не про конкретних програмних рішеннях, а про концепціях, то CRM і ERP взагалі не перетинаються. Тому проводити порівняння ERP і CRM систем безпосередньо не можна.

CRM покликана оптимізувати і підтримувати зовнішні зв'язки підприємства, взаємодія з клієнтами (контрагентами).

Концепція ERP в основному вона зосереджена на управлінні внутрішніми ресурсами: запасами, фінансами, виробничими процесами.

Проте, коли мова заходить про практичне втілення концепцій в програмному забезпеченні, картина трохи змінюється. Тенденції розвитку ERP-систем можна описати словом «глобалізація». З плином часу ERP-системи стають все більш універсальними і функціональними, охоплюють все більшу кількість контурів компанії, купуючи, в тому числі і ті функції, які виходять за традиційні рамки методології ERP.

Для будь-якого підприємства питання продажів і збуту є життєво необхідними - а значить, підприємство змушене приділяти увагу і роботі з клієнтами. Тому підсистема CRM стала обов'язковою складовою частиною концепції ERP II і всіх сучасних просунутих систем ЕРП, створених на основі наступного покоління цієї концепції. Так як будь-яка ERP-система призначена, в першу чергу, для виробничих підприємств, CRM тут покликана організувати ефективне управління контактами і клієнтами, спрямоване на зростання збуту готової продукції і підвищення прибутковості.

Таким чином, впроваджуючи програмне рішення ERP, компанія одночасно отримує і повноцінну CRM-систему. Причому не потрібно додаткових витрат праці, часу і фінансів, щоб інтегрувати її в єдиний інформаційний простір з ERP, а функціонал спочатку оптимізований з урахуванням потреб і потреб виробничих підприємств.

Модуль CRM є і в програмному рішенні «1С: ERP Управління підприємством 2». З його допомогою фахівці компанії зможуть збирати інформацію про клієнтів, аналізувати прибутковість в розрізі по клієнтам, управляти операціями і контролювати їх виконання. Модуль дозволяє швидко вирішувати питання з претензіями клієнтів, оцінювати роботу менеджерів з клієнтами і багато іншого.

CRM в «1C: ERP»: синергія успіху

Управління відносинами з клієнтами або CRM (Customer Relationship Management) - важлива частина сучасної інформаційної системи компанії. У цій статті мова піде про те, як блок CRM реалізований в системі «1C: ERP».

Вся робота блоку CRM в «1С: ERP» зосереджена навколо клієнта як центральної ланки. Всі взаємодії і угоди реєструються і ведуться в розрізі клієнтів.

Принцип реалізації CRM в «1С ERP»

Модуль CRM в «1С: ERP» дозволяє вам:

• реєструвати звернення клієнтів, а потім працювати з ними;
• проводити аналізи ABC, XYZ та BCG;
• будувати воронки продажів;
• аналізувати показники роботи менеджерів з клієнтами;
• проводити і контролювати ефективність маркетингових заходів і рекламних каналів;
• вести облік і працювати із запитаннями від клієнтів претензіями;
• формувати списки email- і SMS-розсилок по групам клієнтів.

Взаємодія з клієнтом

Завдяки блоку CRM в «1С: ERP» ви можете формувати графік зустрічей з клієнтом. У вас є можливість через рішення проводити телефонні переговори з ним, висилати йому SMS-повідомлення або електронні листи. Вбудований в програму поштовий сервіс дозволяє зберігати історію переписки. За допомогою системи ви можете реєструвати документ угоди.

Малюнок №2. Приклад оформлення угоди з клієнтом

Найкраще оформляти угоду з клієнтом на ранніх стадіях, коли не визначено, що продавати і за яку суму. Таким чином, ви зможете заздалегідь прописати регламент, який буде дотримуватися менеджер з продажу в процесі проведення операції. Це дозволить вам потім провести її аналіз, щоб зрозуміти, на якому етапі вона була виграна або програна. Завдяки такому аналізу Ви зможете дізнатися, дотримувався чи менеджер всі вимоги заздалегідь прописаного регламенту при роботі з клієнтом чи ні.

Классифицируйте клієнтів і оцінюйте роботу з ними в «1С: ERP»

У програмі «1С: ERP» ви можете аналізувати і порівнювати показники роботи менеджерів з продажу. Система дозволяє проводити зведений аналіз усіх зареєстрованих в ній угод в різних розрізах, будувати воронки продажів і класифікувати клієнтів.

Малюнок №3. Приклад налаштувань ABC і XYZ класифікації клієнтів

Облік маркетингових заходів з CRM нероздільний в «1С: ERP»

Маркетингові заходи прийнято проводити, коли потрібно залучити нових клієнтів або підвищити лояльність діючих. Зрозуміти ефективність їх проведення можна за допомогою даних, які формуються відділом продажів. Ця інформація про те, як клієнт дізнався про компанію, чому він звернувся саме до неї і оформив з цим підприємством угоду.

Малюнок №4. Облік маркетингових заходів і рекламних взаємодій з клієнтом в «1С ERP»

Практичний досвід

Наведемо приклад, як працює блок CRM в «1С: ERP» в ТОВ «Южноуральская ізоляторна компанія» (ПВК) - офіційний дилер російських заводів, які випускають продукцію для електромережевого комплексу.

У 2016 році акціонери компанії прийняли рішення про модернізацію підприємства і звернулися в компанію «Перший БІТ» (Челябінськ)

Компанія «Перший БІТ» працює з 1997 року, має статус центру компетенцій по ERP-рішень фірми "1С" і великий досвід реалізації проектів по автоматизації виробничих підприємств.

Головна роль в рамках цієї програми приділялася процесу інформатизації, тому в якості основної інформаційної системи вибрали «1С: ERP», яка містить в собі блок CRM. Завдяки функціоналу цього блоку вся інформація про клієнтів та угодах зберігається в зручних картках, співробітники працюють за єдиними стандартами відпрацювання звернень клієнтів, оперативно складають комерційні пропозиції. Весь цикл продажу можна відстежити в єдиній системі - від первинного звернення клієнта до аналізу результатів роботи з ним. За рахунок цього компанія може оперативно і гнучко аналізувати повний обсяг інформації, вносити коригування в свою діяльність, а значить, працювати більш ефективно.

результати впровадження

Створені спеціалізовані робочі місця з розподілом «за ролями». Наприклад, робоче місце менеджера з продажу, де можна швидко переглянути інформацію по клієнту, підготувати комерційну пропозицію з урахуванням додаткових витрат, а також з урахуванням відвантаження за кількома адресами та інших факторів, оперативно оформити замовлення.

Тепер 80% комерційних пропозицій менеджери почали формувати самостійно: без звернення за уточненнями в інші служби і підрозділи компанії. У менеджера є доступ до інформації, яка дозволяє йому в режимі реального часу надавати клієнту різні варіанти угод. При цьому розрахунок планової економіки угоди з урахуванням всіх додаткових витрат (транспорт, упаковка, розмитнення) в 90% випадків виконується автоматично.

Якщо у вас є питання або завдання по роботі блоку CRM в системі «1С: ERP», Напишіть нам ! Давайте обговоримо, подумаємо і зробимо.