1. Розклад актуальних заходів по зв'язаних темах:
2. формат навчання
3. Для учасників передбачено
4. Мета семінару / курсу
5. Для кого призначений
6. Цей захід відноситься до тем

Наше деловое партнерство www.banwar.org

Дану програму Ви можете замовити тільки в індивідуальному * або корпоративному ** форматі (навчання співробітників однієї компанії).

* Вартість індивідуального очного навчання в Москві і Санкт-Петербурзі від 3 500 рублів за академічну годину (залежить від теми навчання).

Вартість індивідуального навчання в інших містах або в форматі онлайн уточнюйте у менеджерів.

Тривалість індивідуального навчання - мінімум 2 академічні години.

** Вартість корпоративного навчання від 90 000 рублей за 1 день.

Розклад актуальних заходів по зв'язаних темах:

• Короткий опис

• повна програма

• викладачі

Місце проведення

м.Санкт-Петербург, бізнес-центр «Маріїнський», набережна річки Мийки, д. 58А, офіс 507, 5-й поверх. Всім учасникам надсилається детальна схема проїзду на семінар.
Показати на мапі

Іногороднім клієнтам надається допомога у бронюванні готелю на період проходження навчання.

формат навчання

Документ по закінченні навчання

Сертифікат про участь в семінарі.

Для учасників передбачено

Методичний матеріал, обіди, кава-паузи.

Мета семінару / курсу

• побудувати грамотну роботу з претензіями і важкими клієнтами,
• навчити навичкам ділових комунікацій,
• системі управління діловим іміджем,
• навчитися давати грамотні письмові відповіді на рекламації і робити з важких клієнтів лояльних,
• навчитися сучасним методам роботи зі скаргами.

особливості програми

В рамках семінару заплановані: розбір ситуацій з життя учасників, рольові ігри, практичні вправи на відпрацювання комунікативних технік.

Для кого призначений

Керівників і співробітників служб по роботі з клієнтами, відділів по роботі з претензіями і рекламаціями клієнтів, call-центрів, менеджерів з продажу, співробітників, які постійно стикаються зі скаргами та претензіями у своїй професійній діяльності, для співробітників готелів, розважальних центрів, ресторанів і всіх зацікавлених осіб.

Цей захід відноситься до тем

1. Робота з запереченнями клієнта.

• Різні типи заперечень.
• Причини заперечень клієнта. Чому клієнти заперечують.
• Діагностика прихованих заперечень.
• Методи і техніки роботи з запереченнями: переклад заперечень на користь, управління запереченнями.
• Моделі роботи зі стандартними запереченнями клієнтів.
• Методи і техніки роботи з рекламацією і критикою.
• Як надходити в випадках вираження клієнтом невдоволення.
• Профілактика невдоволення клієнтів.

2. Робота зі скаргами клієнтів. Побудова ефективної роботи зі скаргами.

• Класифікація скарг.
• Розгляд скарг фізичних осіб відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів».
• Як реагувати на скарги: ефективний алгоритм дій.
• Що робити з даними за статистикою скарг. Аналіз помилок.
• Профілактика скарг клієнтів.

3. Особливості роботи з важкими клієнтами. Способи взаємодії з ними.

• Типи важких клієнтів і особливості взаємодії з ними.
• Як правильно говорити з «важким» клієнтом.
• Як взаємодіяти з клієнтом, щоб він знову повернувся до Вас.

4. Робота в конфліктних ситуаціях.

• Що потрібно робити, щоб вирішити конфлікт.
• Фрази, які необхідно уникати.
• Як правильно сказати «ні». Три техніки відмови, що дозволяють мінімізувати напругу (відмова-побоювання, відмова-співчуття, відмова-вимушеність).
• Прийоми переконання в роботі з клієнтами.
• Методи і техніки аргументації. Техніка позитивних відповідей.
• Методи контр-аргументації. Метод перелицювання аргументів співрозмовника. Метод поділу аргументів.

5. Стрес-менеджмент при роботі зі скаргами і важкими клієнтами.

• Людина-маніпулятор. Як розпізнати і протидіяти його психологічним впливом. Навички протистояння маніпуляції.
• Емоційний інтелект.
• Емпатія.
• Як зберігати спокій у стресовій ситуації.
• Навички зняття напруги.

6. Імідж співробітника і його вплив на ефективне обслуговування.

• Дрес-код.
• Вплив зовнішнього вигляду на ефективність менеджера.
• Типові помилки при формуванні іміджу.

• спікер

  Спеціаліст в області навчання і розвитку персоналу. Експерт-практик в області бізнес -комунікації, фахівець з ділового протоколу та етикету.

Види знижок Розмір знижки * При заповненні заявки на навчання на сайті 6% Одноразово участю двох і більше співробітників в одному заході 7% Програма для постійних клієнтів
У залік йде історія відвідувань починаючи з 01.01.2018 року і діє до 31.12.2019 року 2-5 відвідування будь-якого співробітника компанії
(1-й партнерський рівень) 7% 6-10 відвідування будь-якого співробітника компанії
(2-й партнерський рівень) 10% з 11 відвідування будь-якого співробітника компанії
(3-й партнерський рівень) 15%

* Знижки не підсумовуються.

Пн-Пт з 9 до 19 Мск

зараз не працюємо