1. подолання заперечень
2. Рейтинг публікації:

Наше деловое партнерство www.banwar.org

25 Квітень 2014 Євген Нєдєлін переглядів:

подолання заперечень

У практиці продажів немає ніякого чудодійного прийому завершення угоди, і мова може йти тільки про більш-менш вдалому застосуванні певних прийомів згідно зі сформованою ситуацією завершення переговорів. Як би вдало не розвивався діалог з клієнтом, як би добре не була проведена презентація, у клієнта завжди будуть заперечення проти доводів, висунутих сбитовіком.Еті заперечення можуть бути по суті як вельми серйозними, так і чисто формальними, надуманими і т. Д. В будь-якому випадку збутовик зобов'язаний володіти технікою подолання заперечень. Наведемо і розглянемо кілька основних прийомів, які дозволяють ефективно завершити угоду.

попередні рекомендації

1. Коли вам заперечують - ви на шляху до успіху, потрібно тільки грамотно «обробити заперечення». Справа погано саме тоді, коли вам не заперечують, т. Е. Немає інтересу вести з вами справи.

2. Що таке заперечення? Вірна ознака того, що клієнту хочеться знати більше. Заперечення - запит про більшу інформації.

3. Розрізняйте «умова» і «заперечення»:
«Умова» - часто непереборне вимогу клієнта (або ви погоджуєтеся, або угоди не буде);
«Заперечення» - це інша думка клієнта про щось (якість, ціна, доставка і т.д.), яке можна змінити якимись прийомами переконання.

4. Заповідь продає: «Якщо клієнт не висунув ніяких« умов »і все ж - не купує, то в цьому винен тільки я!».

5. Полюбіть заперечення як «ворота в світ», в якому:

• клієнт зможе скористатися всіма перевагами вашого товару або послуги
• ви будете почувати себе чемпіоном продажу і користуватися всіма результатами чемпіонства

6. Ніколи не сперечайтеся з клієнтом. Якщо ви перемогли його в суперечці, то він помститься вам, купивши в іншому місці. Пам'ятайте: клієнт повинен в будь-якому випадку «зберегти обличчя» і відчувати себе на висоті.

7. Завжди прагніть до того, щоб клієнт сам відповів на свої ж заперечення: потрібно просто мати на цей час і грамотно підвести його до цього.

Порядок обробки заперечень

1. Уважно вислухайте заперечення:

• дослухайте до кінця
• не кидайтеся на заперечення негайно
• покажіть, що те, що сказав клієнт, - серйозна і солідна думка
• не полінуйтеся повторити заперечення фразою типу «Чи вірно я зрозумів (а), що ...»
• отримаєте підтвердження

2. Постарайтеся поставити саме заперечення під питання:

• попросіть клієнта докладніше розкрити заперечення
• робіть це серйозно (ніякого сарказму, поблажливості і т. д.)
• знайдіть в подробицях «додаткові аргументи» на користь зняття заперечення
• поки клієнт «розкриває заперечення» - шукайте хороші «ходи»

3. Дайте відповідь на заперечення:

• ще раз чітко (подумки) виділіть головне і другорядне в запереченні
• «Погодьтеся і ... спростуйте»
• «Погодьтеся і ... покажіть гідності товару, поєднуючи їх з запереченнями»
• «Погодьтеся і ... покажіть відносну малозначність заперечення на тлі ...» і т. Д.

Ніколи не вживайте «але» - це подразник!

4. Отримайте підтвердження, що відповідь прийнятий і можна «йти далі»:

• «Ви згодні, що ...»
• «Сподіваюся, це знімає нашу проблему ...»
• «Те, що ми з вами зараз обговорили, дозволяє ...» і т. Д.

5. «Переключите швидкість» - і вперед:

• покажіть жестом, що з цим запереченням покінчено, підкріпите це дружньою посмішкою;
• почавши наступну фразу зі слів: «Може бути, тепер ми обговоримо ...», «Як ви подивіться, якщо тепер ми займемося ...»;
• «До речі, ось ще один момент ...» і т. Д .; «Ведіть» клієнта до наступної «сходинці». Ось і весь метод, але його потрібно «пристосувати до свого товару, ринку, клієнту, моменту» і головне - до себе самого.

6. Прийоми, корисні в подоланні заперечень:

• пересадите клієнта «в крісло вище» ( «Уявіть себе на місці вашого керівника ...»)
• задавайте питання
• «Зводите до дрібниці» ( «Давайте подивимося на ціну трохи інакше і« розкладемо »її на весь термін експлуатації і при цьому врахуємо ...»)
• «Ідіть від історії» (ваших взаємин з даним клієнтом)
• самі приводите «додаткові заперечення» ( «... Скажу більше ...»)
• зробіть «таблицю плюсів і мінусів»

Таким чином, професіонал продажів в своєму розпорядженні достатньо серйозним арсеналом прийомів подолання заперечень. Але знову підкреслимо найголовніше: як видно з наведеного вище матеріалу, всі ці прийоми ефективні тоді і остільки, коли і оскільки продавець неухильно дотримувався найголовнішого правилу: спочатку погодься і тільки потім м'яко і коректно (ні в якому разі не сперечаючись!) Переборюй заперечення клієнта.

Грамотне завершення угоди: корисні прийоми

1. Найпотужніший прийом: «цуценятко» (і його варіації). Йдеться про можливість надати потенційному покупцеві, наприклад, в користування, в експлуатацію, на пробу пропонований товар, з тим щоб згодом (після обумовленого періоду) покупець прийняв остаточне рішення з питання про придбання товару. Цей прийом виключно ефективний при продажу різних технічних товарів як в системі B2B, так і на споживчому ринку. Особливо в тих випадках, коли продавець твердо переконаний у перевагах і вигодах свого товару для покупця. У той же час прийом несе в собі певний ризик, і саме тому він сьогодні менше застосовується в Росії. Ризик очевидний: в процесі дослідної експлуатації товар може бути пошкоджений, втратити товарний вигляд і т. Д., І природно, виключно важливим є питання взаємних зобов'язань і гарантій.Что ж стосується споживчих товарів, наприклад, харчового ринку, ринку одягу і взуття, то тут «цуценятко» набуває найхимерніші форми. Дегустація - це теж свого роду «цуценятко», тільки в особливій формі. Взагалі слід сказати, що пошук форм і методів неординарного використання цього прийому в збутової практиці - важливий резерв отримання конкурентних переваг.

2. Дуже потужний прийом: «авторитет, підкріплений цифрами». Йдеться про те, що, завершуючи вдало складаються переговори, збутовик наводить кілька реальних (і обов'язково - піддаються перевірці!) Прикладів вдалого використання даного товару / послуги відомими фірмами, досить авторитетними покупцями, солідними державними підприємствами і т. Д.

3. Досить потужний прийом: «за і проти». По суті, цей прийом - свого роду варіант «таблиці плюсів і мінусів», оскільки головним аргументом на користь вдалого завершення операції є об'єктивне зіставлення тих вигод і недоліків, які несе в собі придбання товару (послуги) для покупця. Зрозуміло, що цей прийом гарний рівно настільки, наскільки «до того» збувальників вдалося набрати достатню кількість позитивних аргументів.

4. Досить потужний прийом: «їжачок». Цей прийом гарний у тому випадку, якщо покупець привів певне і в цілому прийнятне для продавця умова придбання товару (певна упаковка, чітке дотримання терміну поставки, якесь додаткове обладнання і т. Д.). В цьому випадку грамотний продавець ще раз уточнює, чи є дотримання цієї умови одночасно і певною гарантією вдалого завершення операції, після чого наочно показує потенційному покупцеві можливість виконання даного умови.

5. Помірно потужний прийом: «аналогічна ситуація». По суті, цей прийом схожий з описаним вище «авторитетом, підкріпленим цифрами», але тут є одна істотна відмінність. У «аналогічній ситуації» наводиться порівняння з мали місце раніше випадком, але ніякого підкріплення авторитетом учасників тут немає. Більш того, в ряді випадків цей прийом працює швидше на подолання локальних заперечень, що виникли вже перед самим завершенням угоди.

6. Помірно потужний прийом: «антіотфутболіваніе». Цей прийом, як показує досвід автора, досить ефективний саме з урахуванням російського менталітету і нерідко веде до успіху в ситуаціях, добре знайомих усім російським збутовики. Коли у відповідь на свої пропозиції вони чують від партнера фрази: «Ми подумаємо», «Пришліть факс, а ми тижнів через два з вами зв'яжемося» і т. Д., Є сенс (але тільки дуже вибірково і рідко!) Використовувати фразу: «Шановний (а) (...), я міг би мати надію, що Ви це говорите не просто для того, щоб мене« відфутболити »?». Як правило, реакцією на це є сміх партнера і його хоча б часткова готовність серйозно продовжити розмову.

7. Потужний прийом «по ситуації»: «приведення до дрібниці». Ми вже коментували цей прийом вище, і використання його для завершення угоди нічого не змінює в суті підходу.

8. Найнебезпечніший з потужних прийомів: «негативний погляд на покупця». Суть цього прийому - явно показати покупцеві, що, наприклад, цей товар поки непридатний для маленької фірми покупця; що ця ціна висока в порівнянні зі скромними фінансовими можливостями покупця і т. д. Зрозуміло, що цей прийом, по суті, лежить на кордоні свого роду «збутового хамства», і тому його застосування можливе лише в абсолютно виняткових ситуаціях і в розрахунку на гіпертрофоване самолюбство емоційного клієнта.

9. Потужний, але «частковий» прийом: «компроміс» (той же, що «поступка за поступку»).

10. Потужний прийом: «... залишилися тільки стоячі місця!» (Той же, що «дефіцит»).

Як вже і зазначалося, ці прийоми не дають абсолютних гарантій і в цьому сенсі - одне корисне нагадування для збутовика. Невдале завершення переговорів і невдала спроба угоди - абсолютно природна складова будь-якої збутової роботи. І саме так на неї потрібно дивитися. Головне ж - аналізувати невдачі, витягати з них уроки на майбутнє і постійно стежити за динамікою особистого успіху в переговорах.

Давид Бaркaн

Зверніть увагу на наші тренінгові програми:

Статті по темі:

Рейтинг публікації:

Поділитися в соціальних мережах:

Мітки: продажу