1. Суть послуги впровадження
2. 1. Заявка на впровадження
3. 2. Бриф
4. 3. Установчий скайп
5. 4. Карта сценаріїв
6. 5. Контент
7. 6. Верстка та налаштування
8. 7. Запуск
9. 8. Аналітика
10. Як вибудовуються комунікації в команді впровадження
11. висновок

Наше деловое партнерство www.banwar.org

Автоматизувати маркетинг непросто. Клієнтам потрібен час, щоб вникнути в нову для себе завдання і освоїти роботу з інструментами, з якими вони стикаються вперше.

Ми вважаємо своє завдання виконаним, коли вдається досягти поставленої замовником мети. І в цій статті хочемо розповісти про те, як проходить процес впровадження, як у нас побудована система роботи і як організовано управління командою проекту. Наш досвід стане в нагоді фахівцям, а для клієнтів це можливість зазирнути за лаштунки робочого процесу.

Суть послуги впровадження

Під впровадженням розуміється настройка автоматизації комунікацій, виконувана сторонніми фахівцями.

В нашу команду впровадження входять:

• керівник,
• маркетолог проекту,
• дизайнер,
• копірайтер,
• технічний фахівець;
• аналітик.

Всі вони працюють над тим, щоб збільшити конверсію, і зацікавлені в успіху проекту.

Які цілі ми переслідуємо при впровадженні:

1. Сформувати бачення продукту.
2. Поліпшити продукт за допомогою постійного фідбека розробникам від команди.
3. Надати партнерам і замовникам кейси.
4. Отримати додатковий дохід.

У впровадження кілька цілей, і дохід - не основна з них. Ми працюємо з обмеженою кількістю клієнтом і не намагаємося використовувати потоковий метод. А після закінчення проекту ми, як правило, ділимося досвідом в статтях і кейсах, щоб зосередитися на розвитку проекту і на втіленні в життя більш складних і цікавих сценаріїв автоматизації.

Всі проекти на впровадженні проходять наступні стадії:

1. Заявка на впровадження. Сюди ж входить первинний аналіз сайту.
2. Бриф.
3. Установчий скайп.
4. Карта сценаріїв.
5. Контент.
6. Верстка та налаштування.
7. Запуск.
8. Аналітика.

Розкриємо особливості кожного етапу.

1. Заявка на впровадження

Скільки часу займає: 1 день.

Відповідальний: керівник продажів.

Що отримуємо ми: договір.

Що отримує клієнт: розуміння потенціалу команди впровадження і цінності, яку несе проект.

Клієнт реєструється в нашому сервісі. Після цього наші фахівці з відділу продажів приступають до аналізу сайту, потім зв'язуються з замовником. Під час спілкування важливо дізнатися, як він збирається використовувати сервіс. Крім того, ми підказуємо, які завдання додатково можна вирішувати. Ми «активуємо» клієнта в продукт, просто розповідаючи про те, як можемо допомогти робити добре.

Щоб замовнику була зрозуміла і зручна робота в сервісі, ми ведемо блог , поповнюємо базу знань , розбираємо кейси , Підтримуємо і оновлюємо розділ документів для розробників , проводимо вебінари і записуємо відеокурс.

Клієнту, який хоче отримати експертизу і професійну допомогу в налаштуванні, ми пропонуємо послугу впровадження. Коли він розуміє цінність роботи з нами і висловлює бажання співпраці, ми укладаємо договір і виставляємо рахунок на оплату.

2. Бриф

Скільки часу займає: 2 дня.

Відповідальний: керівник команди впровадження.

Що отримуємо ми: бриф.

Що отримує клієнт: виявлення вразливих місць сайту і постановка мети.

Після рішення паперових питань починається робота команди впровадження. Керівник команди передає замовнику бриф, в якому він повинен відповісти на кілька запитань про свій сайт. Наприклад: «Опишіть вашого клієнта. Як він робить покупку? »; «Які завдання ви хочете вирішити з нашою допомогою?»; «Як іде робота з користувачами в даний момент?»; «Якими засобами можна користуватися, щоб привернути увагу аудиторії вашого сайту?». Бриф допомагає краще зрозуміти один одного.

Крім того, ми просимо надати доступи до Яндекс.Метрика і Google Analytics. Завдяки даним з цих сервісів і відповідей на бриф перед нами вибудовується картинка того, який це бізнес, на які метрики варто орієнтуватися і яких показників домагатися.

Від клієнта теж залежить чимало в успіху проекту і важливо, щоб він це розумів. Клієнту також треба буде вирішувати ряд питань в ході впровадження, адже саме він краще кого б то не було знає специфіку свого бізнесу і цільової аудиторії.

У процесі всієї роботи ми періодично спілкуємося по скайпу, обговорюємо зроблене, узгоджуємо сценарії і просимо вирішити ті чи інші технічні завдання, які не залежать від нас.

Отримавши заповнений бриф, ми призначаємо проджект-маркетолога, вибравши того, хто мав справу з подібним бізнесом.

3. Установчий скайп

Скільки часу займає: 2 дня.

Відповідальний: проджект-маркетолог і керівник команди впровадження.

Що отримуємо ми: план роботи.

Що отримує клієнт: знайомство з маркетологом проекту і обговорення завдань.

За роботу приймається проджект-маркетолог. Він читає бриф, вивчає сайт і готує уточнюючі питання. Його основне завдання - визначення можливих сценаріїв автоматизації для проекту впровадження.

Потім відбувається установчий скайп. На ньому збираються проджект-маркетолог, керівник команди впровадження і клієнт. Обговорення охоплює формат роботи, інструменти, які планується використовувати, дати, коли будуть узгоджуватися наступні етапи.

Скайп потрібен для того, щоб зібрати максимум інформації про продукт. Для цього обговорюються відповіді з брифа, уточнюються інші питання. Тим самим ми даємо клієнту можливість донести до нас більше, ніж це виходить зробити в рамках брифа.

Даний етап робить нас з клієнтом єдиною командою, в якій його знання продукту і цільової аудиторії об'єднується з нашим досвідом роботи над проектами і високим рівнем компетентності в області інтернет-маркетингу.

Для фіксації погоджень із замовником і під час комунікацій ми використовуємо Google-презентацію. Це допомагає не випустити з уваги жодне узгодження або етап роботи і вибудувати хронологію взаємодії з клієнтом.

У презентацію входять:

• вступна частина (посилання, які можуть стати в нагоді, і план роботи);
• опис завдання, засноване на даних брифа і отриманих в ході настановної скайпу;
• узгоджена стратегія;
• зроблене з докладним описом і скріншотами;
• звіт по кожному сценарієм і в цілому по роботі;
• поради щодо подальших дій.

4. Карта сценаріїв

Скільки часу займає: 2 дня.

Відповідальний: проджект-маркетолог.

Результат: карта сценаріїв.

Після установчого скайпу проджект-маркетолог отримує в своє розпорядження всі необхідні дані про сайті і цілях замовника. Це дозволяє йому перейти до складання карти сценаріїв, яка включає 3-6 сценаріїв. На складання такої карти потрібно близько 2 днів.

Сценарій представляє собою набір тригерних повідомлень, які працюють на збільшення однієї загальної метрики. У ньому прописується, якого сегменту відвідувачів сайту і в яких саме випадках будуть відправлені тригерні повідомлення.

Припустимо, клієнт відправив товар в корзину. Якщо після цього він не оформить замовлення, а піде з сайту, то напевно не повернеться і не купить. Однак те, що товар доданий в кошик, говорить про зацікавленість відвідувача в ньому. З огляду на це, через 30 хвилин ми перевіряємо, що із замовленням. Якщо замовлення зроблене, лист не відправиться. Якщо немає, але у нас є пошта відвідувача, ми відправляємо йому лист-нагадування.

27% людей, які прочитали такий лист, зробили замовлення, але ж могли піти до конкурентів.

Карта автоматизації маркетингу - це і є набір подібних сценаріїв. У ній прописуються повідомлення, аудиторія одержувачів і дії відвідувачів сайту, які викликають відправку повідомлень.

З складених сценаріїв проджект-маркетолог вибирає три найбільш успішних, на його погляд. Після цього проджект телефонує клієнтом для узгодження карти.

5. Контент

Скільки часу займає: 7 днів.

Відповідальний: дизайнер, копірайтер, технічний фахівець.

Результат: контент.

Для реалізації узгодженої карти сценаріїв ми створюємо 3 техзавдання для підготовки до запуску тригерних повідомлень:

• ТЗ для дизайнера на дизайн повідомлень,
• ТЗ для копірайтера на тексти
• ТЗ для технічного фахівця на збір даних.

При необхідності замовнику також видається ТЗ для вирішення технічних питань. Наприклад, потрібно налаштувати передачу user id, щоб користувач, що входить на сайт з різних пристроїв, визначався як один і той же. Пам'ятайте: ми говорили, що клієнт включається в нашу команду, і від нього теж слід дотримуватися певних дій, хоча і мінімальних.

На виконання цих робіт потрібен тиждень, т. Е. Даний етап - один з найтриваліших. Готові матеріали проходять узгодження з керівником команди впровадження і замовником.

Pop-up з полем для збору електронних адрес Бічний pop-up з переглянутих товарами і промокодом Приклад триггерного листи про заявку

6. Верстка та налаштування

Скільки часу займає: 3 дня.

Відповідальний: технічний фахівець.

Результат: готові сценарії.

Після узгодження контенту ми готуємося до запуску. Використовуємо різні технічні тонкощі для підвищення ефективності роботи. На рахунку нашого технічного фахівця більше 500 поп-апів. Для одного проекту наші технічний фахівець і дизайнер верстали 40 схожих поп-апів - тоді ми оптимізували процес, тепер контент в поп-апи підставляється динамічно. JS-поп-апи вставляємо як iframe: так стилі сайту не впливають на повідомлення.

Ми із задоволенням ділимося нашим досвідом в блозі, кейсах і базі знань, щоб ви не повторювали наших помилок. Впевнені, що завдяки поширенню подібної інформації автоматизація маркетингу буде здаватися більш простий і здійсненною.

7. Запуск

Скільки часу займає: 1 день.

Відповідальний: проджект-маркетолог.

Результат: запуск сценаріїв.

Проджект-маркетолог останній раз телефонує клієнтом і розповідає про виконану роботу. При здачі проекту нам важливо показати, як діють налаштовані сценарії. З цією метою ми проводимо короткий курс по основним розділах сервісу, демонструємо, як працювати з ними і виконувати настройку самостійно.

Для клієнта готується Google-презентація. Ми заповнюємо її докладним описом всіх сценаріїв, скринами повідомлень і налаштувань, вказуємо в коментарях, на що необхідно звернути увагу.

8. Аналітика

Скільки часу займає: 3 дня.

Відповідальний: аналітик.

Результат: звіт і акти.

Запуск сценарію не означає кінець роботи. Ми повертаємося до зданого проекту ще протягом місяця, контролюємо, чи працює все за планом. Через місяць настає необхідність великої перевірки і аналітики: ми обчислюємо конверсії, пропонуємо шляхи поліпшень, надаємо звіт.

Загальний звіт для клієнтів складається у вигляді таблиці, поділеної на наступні розділи:

• Результати роботи команди.
• Результати роботи без нашого сервісу (контрольна група).
• Загальні результати.
• Прогнози метрик через 3 місяці (з нами і без нас).
• Результати кожного сценарію окремо.

У стовпці таблиці вносяться різні метрики:

• трафік - загальний за весь період, кількість відправлених і прочитаних повідомлень, конверсія, число взаємодій з тригерним повідомленням і конверсія;
• ліди - конверсія в ліда і скільки їх було, а також число зібраних електронних адрес і телефонів;
• замовлення - кількість замовлень, конверсія, розподіл по каналах в процентах;
• юніт-економіка - середній чек, вартість ліда (CPA), замовлення (CPO) і середній дохід на одного користувача (ARPU);
• Підсумок - отриманий дохід, витрати, прибуток і коефіцієнт ROI.

Таблиця також вставляється в Google-презентацію.

Крім таблиці, презентація включає аналітику по кожному сценарієм. У цих слайдах вибудовується воронка, аналізується, що спрацювало, а що ні, даються рекомендації щодо змін.

Ми даємо реком ендаціі по подальших ітерацій всім клієнтам. Це допомагає в подальшій самостійній роботі над автоматизацією.

Замовники, які розуміють роль автоматизації маркетингу і задоволені тим, як вибудовується процес нашою командою, звертаються до нас знову. З ними ми запускаємо нову ітерацію: доводимо до досконалості вже запущені сценарії, включаємо нові, збільшуємо ефективність і конверсію.

Як вибудовуються комунікації в команді впровадження

У кожному проекті бере участь кілька фахівців, тому важлива злагоджена робота всієї команди. Домагатися цього нам допомагає управління командою проекту в програмі Worksection .

Програма дозволяє ефективно організувати командну роботу. Ми бачимо, на якій стадії виконання знаходиться той чи інший проект, хто над ним працює. Тут легко переводити завдання з однієї людини на іншу і контролювати терміни.

До Worksection ми пробували використовувати Trello, потім Asana. Але ці сервіси не давали повної картини аналітики за проектом, тому не допомагали знаходити слабкі місця в процесі.

Ми пройшли етап, коли комунікації в команді впровадження були практично не збудованими. Кожен член команди виконував свої завдання і не мав уявлення про повну картину: про кількість задіяних в роботі проектів, про результати, які вдалося отримати за рахунок роботи всієї команди в цілому, про ступінь завантаженості окремих фахівців.

Ось чому ми почали влаштовувати «стендап» вечорами. Щодня в кінці робочого дня команда збирається для обговорення зробленого і обміну ідеями. «Стендап» займає зазвичай близько півгодини. Саме під час таких зборів з'явилися більш цікаві варіації сценаріїв і налаштувань - результат спільних командних зусиль, ніж ми дуже пишаємося.

В даний час ми ввели в практику новий формат. Раз на місяць один з членів команди представляє результати своєї роботи перед іншими. Чого ми цим добиваємося?

• Знайомимо відділ розробки зі складнощами і рішеннями, які знайшли в продукті.
• Ділимося з командою кращими кейсами і разом приходимо до розуміння користі, яку несемо замовнику.
• Відчуваємо, що команда чекає чергового оповідання про нові вдалих кейсах, і працюємо ефективніше.

висновок

Всі настройки і узгодження за проектом тривають протягом 20 робочих днів. Після цього ще місяць ми спостерігаємо за результатами і формуємо аналітику. Впровадження не найшвидший процес. Але практика показує, що за цей час ми розгойдуємо маркетинг замовника і демонструємо відмінні результати.